Студ

Library

Риски в туристской отрасли. Оптимизация и прогнозирование (на материалах ООО "Одиссея-XXI" г. Самара)

Инфляция Курсовая , Готовый Отчет По Практике Юриста , Контрольная По Менеджменту , Отчет По Практике Офис Менеджера , Отчет О Прохождении Производственной Практики , Отчет По Преддипломной Практике Гостиница , Куплю Диплом В Нижнем Новгороде , Договор Курсовая , Курсовая Работа Маркетинговые Исследования , Диплом Куплю В Самаре

Санкт-Петербургский гуманитарный

Университет профсоюзов

Заочный факультет

Кафедра социально-культурных технологий











Дипломная работа

Риски в туристской отрасли. Оптимизация и прогнозирование (на материалах ООО турфирма Одиссея XXI г. Самара)













Санкт-Петербург, 2012

Введение


Актуальность темы. В условиях экономических изменений источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределённости рыночной ситуации, нестабильность спроса на товары и услуги, ужесточение конкуренции, нехватка финансовых ресурсов, рост издержек, падение производительности, ухудшение качества товаров и услуг. В таких условиях предприятие не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Назрела необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

В краткосрочной перспективе успех предприятия определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависят от способности предприятия своевременно предвидеть изменения на рынке и порождают поиск стратегических управленческих решений в целях сохранения конкурентоспособности предприятия и повышения эффективности его деятельности.

Проблематика риска в экономических исследованиях и хозяйственной практике занимает одно из центральных мест. В экономической литературе теория риска достаточно хорошо изучена при исследовании производственных, финансовых, страховых и других институтов. При этом теоретико-методологические аспекты анализа туристских рисков практически выпали из поля зрения экономистов.

Реализация проектов долгосрочного развития предприятия связана с проявлением рисковых факторов - опасностей того, что прогнозные результаты деятельности предприятия туристской индустрии, заданные в проекте, могут не совпадать с фактическими. Механизм оценки и минимизации рисков в настоящее время не имеет системной методологической и прикладной базы. В большинстве случаев управление рисками сводится к разработке теоретических подходов к оценке и анализу рисков, которые слабо могут адаптироваться к практике.

Принятие управленческих решений в условиях неопределенности требует внедрения в практику научно обоснованных методов количественной оценки предпринимательского риска. Минимизация рисков туристской деятельности требует системного подхода к этой проблеме и соответствующего механизма ее решения. Наиболее рисковым является период эксплуатации объекта, когда формируются затраты и доходы предприятия туристской индустрии, поэтому использование теоретических подходов без учета их прикладной направленности крайне неэффективно. Располагая эффективным реальным механизмом оценки эффективности проектов долгосрочного развития и принимая во внимание предпринимательский риск, можно существенно минимизировать влияние рисковых факторов, оперативно регулируя производственные процессы. На сегодняшней день в туризме риски встречаются на каждом шагу, свидетельством тому служат примеры разорения крупных туроператоров. Так, недавно один из старейших российских туроператоров - «Ланта-тур» - объявил о своем банкротстве. Это не первое громкое банкротство туроператора. Год назад закрылась компания «Капитал Тур». Тогда пострадало порядка 8 тысяч человек, никто из них до сих пор не получил положенной по закону компенсации за испорченный отдых.

Качество управления риском на предприятиях туристской индустрии - это совокупность факторов и требований, предъявляемых к подсистеме управления риском, направленное на повышение эффективности работы, снижение потерь и максимизацию получаемых результатов.

Проблема дипломного исследования заключается в противоречии между сложившимся обилием рисковых ситуаций на туристском рынке и существующими, но недостаточно используемыми методами прогнозирования оптимизации рисков.

Целью дипломной работы является исследование специфики рисков туристской отрасли и разработка программы оптимизации рисков для турфирмы ООО «Одиссея-XXI».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть виды рисков в туристском бизнесе;

) описать методы управления туристскими рисками на предприятии;

) проанализировать риски и систему управления ими в ООО «Одиссея-XXI»;

) обосновать программу по оптимизации рисков на исследуемом предприятии.

Объектом исследования является туротрасль как сфера возникновения возможных рисков.

Предметом исследования является технология управления рисками в туристской отрасли (на примере компании ООО «Одиссея-XXI»).

Базой дипломного исследования является турагентство ООО «Одиссея-XXI».

Степень разработанности проблемы. Анализ опубликованных работ свидетельствует о том, что проблема управления рисками предприятия туризма в той или иной степени получила отражение в достаточно большом количестве научных трудов. Их основу составляют фундаментальные работы в области теории риска, отдельные аспекты отражены в научных исследованиях в области экономики предприятия, финансового менеджмента и ряда экономических дисциплин. Среди теоретиков, внесших реальный вклад в развитие данной проблемы, можно выделить таких ученых, как А.О.Овчаров, О.С. Каракич, Е.М. Подлобошникова, М.А. Тяжова, И.Т.Балабанов, А.П. Альгин.

Необходимо отметить, что отечественным ученым А.П. Альгиным были разработаны проблемы восприятия риска как сложного социально-экономического явления, имеющего множество зачастую противоречивых основ.

Теоретические основы дипломного исследования

В настоящее время вопрос прогнозирования и оптимизации рисков на туристском предприятии изучен не достаточно хорошо. Есть труды, направленные на изучение предпринимательских рисков в целом, без учета специфики отрасли. Анализ рисков туристской компании в современном мире рассмотрел в свой работе О.С. Каракич. Теоретическую основу дипломного исследования так же составили работы таких авторов как М.Г.Лапуста, Л.Г. Шаршукова, В.А. Квартальнов и И.Т. Балабанов.

Гипотеза дипломного исследования: разработка программы управления рисками в туристской отрасли (на примере ООО «Одиссея-XXI») способна оптимизировать деятельность туристского предприятия в кризисных условиях и свести к минимуму возможные потери и негативные для организации последствия, при соблюдении следующих условий:

индивидуального подхода к разработке мероприятий по оптимизации каждого риска;

жесткого контроля за выполнением разработанной программы;

системного мониторинга внешней и внутренней среды с целью выявления возможных рисков.

Методы исследования: теоретический анализ; контент-анализ; метод социально-культурного проектирования.

Практическая значимость дипломного исследования заключается в том, что полученные результаты исследования, можно применить в деятельности турагентств и небольших турфирм.

Структура дипломной работы включает в себя следующие элементы: введение, две главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические аспекты прогнозирования и оптимизации рисков в туристской отрасли


.1 Виды рисков в туристском бизнесе


Неотъемлемой чертой любого предпринимательства, в том числе и туристского бизнеса, являются риски, которые различаются причинами возникновения, широтой действия и прочими показателями, но их объединяет одно - негативные последствия, которые наступают после их возникновения.

Риск - это возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности.

Понятие риска активно используется в ряде наук. Юридическая наука рассматривает риск в связи с его правомерностью. В теории катастроф данный термин применяется для описания аварий и стихийных бедствий. Научные исследования по анализу риска можно найти в литературе по психологии, медицине, философии. В каждой из этих наук изучение риска опирается на предмет исследования данной науки и, естественно, используются собственные подходы и методы. Такое разнообразие направлений исследования риска объясняется его многоаспектностью.

Рассматривая такой вид предпринимательства, как туристский бизнес, необходимо отметить, что он является одним из самых рискованных видов деятельности в сфере предоставления услуг, вследствие чего увеличивается число рисковых случаев, характерных лишь для этого вида деятельности.

Более подробный анализ рисков, присущих именно турбизнесу, требует их классификации. При выполнении данной задачи сталкиваешься с некоторыми трудностями, связанными с малой исследованностью данной проблемы. Исходя из этого, можно предложить следующую классификацию рисковых ситуаций: риски, которым подвержены туристы, выступая в качестве потребителей туруслуг, и риски, сопутствующие деятельности туркомпаний, предприятий размещения, развлечения и питания, являющихся производителями этих туруслуг.

Итак, во время путешествия туристы подвергаются большей опасности по различным причинам: незнакомое, а порой даже экзотическое место пребывания, незнание иностранного языка, различного рода катаклизмы. Эти и многие другие факторы составляют группу рисков для туристов.

Путешествие не всегда является безопасным, как это может показаться на первый взгляд. Люди, находящиеся вне дома, всегда подвержены различного рода угрозам: угрозе жизни и здоровья, угрозе утраты имущества, задержки транспорта. Туристы также рискуют оказаться пленниками гостиничного номера в связи с ухудшением погодных условий. Кстати говоря, с гостиницами у путешественников часто связаны плохие воспоминания из-за не предоставления совсем или недостаточным предоставлением услуг. Не предоставление совсем или частичное предоставление касается также и прочих услуг туризма, а например, экскурсий, перевозки людей и пр.

Основная специфика рисков, с которыми сталкиваются именно путешественники, заключается в том, что их очень трудно классифицировать по каким-либо определенным критериям, так как большинство рисковых случаев очень похожи друг на друга, но чем-то различаются. Более того, зачастую одна рисковая ситуация вытекает из другой, как, например, утрата имущества ведет к стрессовому состоянию, которое, в свою очередь, вредит здоровью. Тем не менее, предлагаем классифицировать «туристские» риски следующим образом.

По характеру наступивших последствий:

очень тяжелые (смерть во время поездки, тяжелые увечья);

тяжелые (значительные материальные потери, различного рода заболевания, дающие осложнения);

средней тяжести (материальные потери, кратковременные заболевания);

незначительные (несущественные финансовые потери, легкие недомогания, неприятные впечатления, не влекущие за собой психологических нагрузок).

По продолжительности действия наступивших последствий:

долгосрочные (длительное лечение, восстановление украденных документов);

краткосрочные (неприятные ситуации, воспоминания о которых длятся незначительное время).

Таким образом, мы рассмотрели те виды рисков, которым могут быть подвержены туристы во время путешествия и после него. И если туристы рискуют попасть в различного рода ситуации, то турфирмы, предприятия питания, размещения и развлечения склонны к различным видам финансовых рисков.

Под финансовым понимается риск, возникающий при осуществлении финансового предпринимательства или финансовых сделок, исходя из того, что в финансовом предпринимательстве в роли товара выступают валюта, ценные бумаги либо денежные средства.

В экономической литературе описаны различные подходы к классификации финансовых рисков. В данной работе мы рассмотрим ряд классификаций, предложенных российскими экономистами.

А.Н. Бердникова считает, что в целом финансовый риск как меру экономической и социальной неопределенности можно классифицировать по следующему принципу:

по степени риска - допустимый риск, когда теряется часть дохода, прибыли; критический риск - при котором полностью утрачиваются доходы и возникает необходимость возмещать затраты; катастрофический риск - полная потеря имущества;

по объектам - риск предпринимателя, предприятия, т. е. физических и юридических лиц;

по виду деятельности - риск производственной, посреднической, торговой, транспортной, страховой и иной деятельности;

по экономическому содержанию - чистый риск как объективная возможность получения убытков (нулевого результата) и спекулятивный риск как субъективная возможность получения положительного или отрицательного результата определенной деятельности;

по характеру - операционный, инфляционный, кредитный, процентный, общеэкономический, страновой, региональный, отраслевой, инвестиционный и др. Рассмотрим некоторые из них.

Операционный риск связан с ошибкой или неверной организацией, неправильным выбором метода проведения той или иной финансовой операции. К этому виду риска относят и возможные ошибки менеджеров.

Инфляционный риск определяется степенью точности прогнозирования инфляции и ее влияния на результат финансово-хозяйственной деятельности.

Кредитный риск рассматривается как риск непогашения кредита и неуплаты процентов по нему.

Процентный риск появляется в случае изменения процентных ставок по предоставленным кредитам.

Валютные риски возможны в случае изменения курсов валют, а также политической ситуации, когда курсы валют неизменны, а возможности свободного обращения валюты ограничены.

Инвестиционный риск - это мера неопределенности получения конечного результата, прибыли от использования конкретных инвестиций. Инвестиционный риск имеет диверсифицированный и не диверсифицированный разновидности. К инвестиционным рискам принято относить и риски вложений в ценные бумаги.

По величине - высокий, средний и низкий уровни риска. Величина (или уровень) риска измеряется двумя критериями: средним ожидаемым значением (дисперсией) и колеблемостью, изменчивостью (вариацией) возможного результата.

Далее рассмотрим классификацию А.П. Ковалева, который подразделяет финансовые риски на два вида: риски, связанные с покупательной способностью денег, и риски, связанные с вложением капитала (инвестиционные риски). К рискам, связанным с покупательской способностью денег, относятся: инфляционные и дефляционные, валютные, риски ликвидности.

Инфляционный риск, по мнению А.П. Ковалева, - это риск того, что при росте инфляции получаемые денежные доходы обесцениваются с точки зрения реальной покупательной способности быстрее, чем растут.

Дефляционный риск - риск того, что при росте дефляции происходит падение уровня цен, ухудшение экономических условий предпринимательства и снижение доходов.

Валютные риски представляют собой опасность валютных потерь, связанных с изменением курса одной иностранной валюты по отношению к другой, при проведении внешнеэкономических и других валютных операций.

Риск ликвидности - это риски, связанные с возможностью потерь при реализации ценных бумаг или других товаров из-за изменения оценки их качества и потребительской стоимости.

Инвестиционные риски включают в себя следующие подвиды рисков: риск упущенной выгоды, риск снижения доходности, риск прямых финансовых потерь.

Риск упущенной выгоды - это риск наступления косвенного (побочного) финансового ущерба (неполученная прибыль) в результате неосуществления какого-либо мероприятия (например, страхования, инвестирования и т. п.).

Риск снижения доходности может возникнуть в результате уменьшения размера процентов и дивидендов по портфельным инвестициям, по вкладам и кредитам.

Риски прямых финансовых потерь включают следующие разновидности: биржевой риск, селективный риск, риск банкротства, кредитный риск.

Биржевые риски представляют собой опасность потерь от биржевых сделок. К ним относят риск неплатежа по коммерческим сделкам, риск неплатежа комиссионного вознаграждения брокерской фирмы и т. п.

Селективные риски - это риски неправильного выбора видов вложения капитала, вида ценных бумаг для инвестирования в сравнении с другими видами ценных бумаг при формировании инвестиционного портфеля.

Риски банкротства опасны в результате неправильного выбора вложения капитала, полной потери предпринимателем собственного капитала и неспособности его рассчитываться по взятым на себя обязательствам.

Имущественные риски связаны с вероятностью потерь имущества предпринимателя по причине кражи, диверсии, халатности, перенапряжения технической и технологической системы и т. п.

Чисто криминальный характер носят кражи, диверсии и мошенничество, становящиеся причиной многих финансовых рисков. Рассматривая различные категории рисков, характерных для туристской сферы, нельзя не упомянуть о так называемых форс-мажорных обстоятельствах или обстоятельствах непреодолимой силы, которые отличаются от остальных видов рисков более серьезными и глобальными последствиями.

Понятие «непреодолимая сила» в юридической практике берет свое начало еще с римского права. В латинском варианте оно обозначается как «vis - major». В ст. 401 ГК РФ под непреодолимой силой понимаются обстоятельства, характеризующиеся своей чрезвычайностью и непредотвратимостью при данных условиях.

В ст. 79 Конвенции ООН о договорах международной купли-продажи товаров 1980г. обстоятельства непреодолимой силы поставлены в обязательную зависимость от объективных сил, воздействующих на характер взаимоотношения сторон в договоре. В частности, согласно этой норме сторона не несет ответственности за неисполнение любого из своих обязательств, если докажет, что оно было вызвано препятствием вне ее контроля.

Таким образом, из данного определения усматривается, что основным определяющим критерием освобождения от ответственности является установление препятствия к совершению обязательств.

В теории гражданского права указанные выше препятствия подразделяются на:

природные явления, характеризующиеся стихийным характером - пожарами, землетрясениями, наводнениями, которые нанесли огромный ущерб туриндустрии Чехии. Если в 2001 г. эту страну посетили 5,2 млн. иностранных туристов, то в 2002 г. эта цифра снизилась на 0,7-1,0 млн. человек. Сразу после разлива рек объем туристских прибытий упал на треть;

экстремальные ситуации общественной жизни: военные действия, забастовки, массовые заболевания (эпидемии). Так, эпидемия атипичной пневмонии самым прямым образом ударила по доходам туристских фирм на востоке России, от Новосибирска до Владивостока. Спрос на Китай упал и в других регионах Сибири.

Помимо эпидемий, огромный ущерб мировому туристскому бизнесу наносит терроризм. И наиболее серьезный удар был нанесен террористическими актами в США в сентябре 2001 г. В докладе ВТО отмечалось, что за этот период число путешествующих в целом по миру сократилось до 689 млн. человек;

запретительные акты государства: объявление карантина, ограничение перевозок на определенных направлениях, запрет торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций.

Таким образом, туристский бизнес, как и любой вид предпринимательства, содержит в себе огромное количество явных и скрытых угроз, одинаково опасных как для туристов, так и для производителей и реализаторов туруслуг - туркомпаний, гостиниц, ресторанов, казино, авиакомпаний и других предприятий индустрии отдыха и развлечения.

1.2 Методы управления рисками на туристском предприятии


Управление рисками (риск-менеджмент; англ. Risk management) - это процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией.

Современная экономическая наука представляет риск как вероятное событие, в результате наступления которого могут произойти только нейтральные или отрицательные последствия. Если событие предполагает наличие как положительных, так и отрицательных результатов, и в отдельных изданиях именуется спекулятивным риском, то оно исследовано экспертами не добросовестно. Эти события имеют дуальную природу и всегда могут быть разделены на «шанс» (предполагаемое событие, способное принести кому-либо полезность, выгоду, прибыль) и «риск» (предполагаемое событие, способное принести кому-либо ущерб, убыток). Дуальные события могут быть сопутствующими (реализация шанса может повлечь за собой риск или наоборот), взаимоисключающими (игра в орлянку) или независимыми (реализация шанса и риска не зависит друг от друга, а определяется обстоятельствами и неопределенностью). Именно поэтому, в целях создания стройной системы взглядов на риск-менеджмент, следует признать все риски чистыми, а дуальные события определенные как «спекулятивные» подвергать повторному анализу.

Цель риск-менеджмента - повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов с помощью защиты от реализации чистых рисков.

В рамках функционального подхода к управлению существуют варианты классификации управленческих функций по разным признакам и с различной детализацией. Наиболее продуктивной, является точка зрения, согласно которой все управленческие функции подразделяются на две группы: общие и специальные. Общие функции не учитывают характер объекта управления, его специфику и имеют отношение собственно к функциям управления, а специальные вытекают из функциональных обязанностей должностных лиц и относятся к видам экономической деятельности. В этой ситуации управление туристскими рисками можно определить как специальную функцию менеджмента туристской организации, которая служит своеобразным связующим звеном между его структурными элементами: менеджментом туристского продукта и организационным менеджментом (Приложение 1).

Приемы риск-менеджмента достаточно хорошо изучены в деятельности различных экономических систем, однако слабо формализованы в туристском секторе. Поэтому необходимо применить инструментарий управления рисками к туристским предприятиям. Проиллюстрируем методы риск-менеджмента в отношении деятельности туроператора как ключевой фигуры на рынке туристских услуг.

Избежание (предотвращение) риска эффективно в тех случаях, когда уровень риска оказывается неприемлемо высоким для туроператора. Поэтому ему предпочтительнее уклониться от мероприятия, связанного с риском, чем принять на себя риск и управлять им. Метод избежания риска предполагает отказ от контактов со многими контрагентами и от внедрения туристских программ, выполнимость которых вызывает серьезные сомнения.

Данный метод ориентирует туроператора на работу только с убедительно подтвердившими свою надежность партнерами. Такой подход применим и к потребителям, покупающим туристский продукт у туроператорских представительств. В случае внезапного отказа туриста оплатить забронированный тур, требования отсрочки, наличия отрицательной «туристской истории» представителю туроператора целесообразно включить такого потребителя в «черный список» и отказаться от продолжения контактов с ним. Тем самым туроператор снизит уровень финансовых рисков и подтвердит свою репутацию серьезной организации. Возможность применения данного метода вполне реальна в современных условиях, поскольку на российском туристском рынке в 2007 г. появился специальный интернет-сайт, на котором представлен «черный список» туристов.

Методы удержания риска (оставление и использование риска субъектом управления, т.е. туроператором) применяются главным образом при разработке и внедрении таких туристских программ, коммерческий успех которых не гарантирован, но может принести прибыль и пользуется спросом у определенных групп туристов. Как правило, это те виды деятельности, которые еще широко не апробированы в туристском секторе, но имеют большой потенциал использования. Речь идет о разновидностях активного туризма (прежде всего экстремальном туризме), требующих значительных физических нагрузок и доступных далеко не всем категориям туристов. В данном случае происходит мультипликативный эффект риска: повышенные риски несут сами туристы как субъекты экстремального туризма, а также туроператоры и турагенты как производители и продавцы туристского продукта. Их риски связаны со сложностью детальной проработки этих специфических туристских программ и проблемами нахождения оптимального баланса по критерию «безопасность - прибыльность». Кроме того, индивидуальность и количественная ограниченность предложений по активному туризму делают его дорогостоящим продуктом, и поэтому отсутствует возможность «массового производства», а именно оно в настоящее время и приносит основную прибыль туроператорам.

В табл. 1 (Приложение 2) представлена выборка наиболее характерных для экстремального туризма программ с указанием соответствующих рисков и стоимости.

В данном случае риски носят внеэкономический характер и влияют только на самих туристов (изолированно от других субъектов туристского рынка) при их подготовке и совершении туристской поездки. Как это видно из таблицы, спецификация риска зависит от конкретной программы, однако общими чертами являются высокая стоимость таких продуктов и сильное влияние природно-естественных рисков. Турист как бы окунается в иную среду, платит за это большие деньги и испытывает на себе всевозможные угрозы (жару, холод, необустроенность быта и т. д.) - такова специфическая форма несения туристского риска.

Передача (страхование) риска представляет собой перевод риска от одного субъекта управления (туроператора) к другому (страховой компании). В соответствии с Федеральным законом «Об организации страхового дела в РФ» на туристском рынке могут применяться нормы как личного, так и имущественного страхования. В первом случае объектами страхования являются интересы, связанные с возможным причинением вреда жизни и здоровью туристов, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев, медицинское страхование). Во втором случае гражданское законодательство регулирует три вида страхования: страхование имущества, гражданской ответственности и предпринимательских рисков.

При этом мы предлагаем использовать измененную классификацию видов страхования. Разделив всю совокупность рисков туристского комплекса на туристские (влияющие на туристов при планировании и осуществлении туров) и на экономические (влияющие на деятельность предприятий туристского комплекса, в нашем случае - туроператоров), как уже было приведено во втором параграфе, целесообразно и виды страхования идентифицировать подобным образом. Тогда первая группа будет включать следующие элементы:

обязательное и добровольное медицинское страхование туристов;

страхование туристов от несчастных случаев;

страхование предметов личного пользования и туристского снаряжения;

страхование расходов туристов при несовершенной поездке;

страхование гражданской ответственности туристов, временно выезжающих за границу (включая и автогражданскую ответственность);

специфические виды страхования (страховки на случай «плохой погоды», невозвращения, неоказания отдельных видов услуг и т. д.).

Вторая группа видов страхования включает:

обязательное страхование финансовой ответственности туроператора за неисполнение принятых обязательств;

страхование имущества туроператора;

страхование предпринимательских рисков туроператорской деятельности;

специфические виды страхования.

Определенный интерес для туроператора представляет метод самострахования как один из способов снижения степени риска (а не передачи, коим является страхование). В этом случае страховщик с собственными интересами, отличными от интересов страхователя, как самостоятельная единица отсутствует. Желающий снизить свои риски туроператор образует за счет внутренних ресурсов (в частности, из отчислений от прибыли) свой собственный страховой (резервный) фонд, использование которого позволяет оперативно преодолевать временные затруднения внутренней финансово-коммерческой деятельности. Вместе с тем следует учитывать, что самострахование не может обеспечить защиту от крупных рисков и омертвляет зарезервированные ресурсы.

Следующий метод - создание системы ограничений - предполагает установление четких лимитов текущей деятельности туроператора. Ими могут быть, например, предельные суммы средств на содержание аппарата управления, минимальный пороговый уровень комиссий, максимальное количество видов туристских программ и предложений, максимальное число туристских агентств, имеющих договоры на реализацию туристского продукта и т.д. Целесообразным для туроператора является установление диапазона изменения основных показателей финансово-хозяйственной деятельности (коэффициентов ликвидности, маневренности, автономии и др.). Рестрикциям может подвергаться распределение прибыли туроператора, касающееся выплат денежного вознаграждения отдельным группам работников, а также финансирование чрезмерно рискованных туристских программ.

Методы диссипации представляют собой ключевые инструменты туроператорского риск-менеджмента, наиболее полно описанные при анализе деятельности производственных систем. Их суть заключается в организационном, финансовом и технологическом разделении риска с другими контрагентами, а также его региональное или зональное распределение. На практике эти методы могут осуществляться в виде организационного объединения различных участников туристского рынка, заинтересованных в успехе общего дела. В результате туроператор уменьшает уровень собственного риска, привлекая к решению проблем в качестве партнеров независимых юридических лиц. Для этой цели создаются альянсы с гостиницами и перевозчиками, туроператоры вступают в различные консорциумы, ассоциации и т.д.

На российском туристском рынке процессы диссипации затрагивают как туроператоров, так и турагентов и авиаперевозчиков. Например, в 2006 г. один из крупнейших российских туроператоров (фирма «Нева») передал 25% акций немецкому фонду «Квадрита Капитал». ЗАО «Интурист» приобрело долю в автоброкерской фирме «Мегаполюс-Авиачартер», занимающейся организацией чартерных рейсов. Тенденцией российского рынка является неуклонное сокращение количества независимых туристских фирм и увеличение числа турагентских сетей. На каждом направлении работают 3-5 компаний, контролирующих до 50% рынка. Появляются так называемые чартерные пулы, позволяющие объединять в одну программу перевозки предложения нескольких туроператоров. В 2005 г. на российском рынке авиаперевозок работали 182 авиакомпании, в то время как десять лет назад их было около 400. Укрупнение рынка туроператоров привело к тому, что в 2006 г. суммарная выручка 50 крупнейших туроператорских компаний, по сравнению с 2005 г., увеличилась на 26% и составила 3,046 млрд. долл.

Другой метод диссипации - диверсификация - реализуется в туристском секторе по двум направлениям:

. Диверсификация видов деятельности, понимаемая как увеличение числа используемых или готовых к использованию туристских программ; расширение спектра предоставляемых туристских услуг; формирование предложений, ориентированных на различные группы туристов, и т.д. Потенциал использования метода диверсификации очень широк, поскольку современный российский рынок туроператорских услуг включает деятельность во многих областях внутреннего и международного туризма.

Ранжирование по степени убывания спроса позволяет выделить следующие группы: пляжный отдых; экскурсионные и комбинированные туры; оздоровительный отдых и лечение; морские и речные круизы (включая аренду теплоходов и яхт); горные лыжи; индивидуальные, праздничные, религиозные и событийные туры; экстремальный и экологический туризм; детский и молодежный отдых (включая образовательные туристские программы); туры за покупками; прочие услуги (бронирование отелей, оформление виз, прием иностранцев и т. д.). Общее количество независимых туроператорских программ превышает сегодня 5 тыс. предложений; число стран, в той или иной форме включенных в эти программы, почти достигло 1007. Более 90% всех предложений включают туры, связанные с пассивным отдыхом и лечением внутри России или за ее пределами.

Эти цифры свидетельствуют о том, что туроператорам в современных условиях опасно концентрироваться на узком круге предоставляемых услуг. В конечном счете, такая политика может привести к утрате конкурентных преимуществ, заключающихся в возможности рассеивания риска на широкий ассортимент туристских услуг. Поэтому при наличии организационных и финансовых ресурсов стратегическое решение должно однозначно приниматься в пользу диверсификации.

Вместе с тем данный тип диверсификации предполагает гибкость при проведении продуктовой политики: стремление к неограниченному увеличению числа туристских услуг бесперспективно из-за высоких издержек, с которыми связано выведение их на рынок. Кроме того, следует учитывать, что потребитель должен видеть широкий, но в то же время обозримый набор услуг. Поэтому туроператорам целесообразно сочетать расширение перечня туристских услуг со снижением издержек по их формированию и продвижению на рынок. Для туроператора, ориентированного на массовый туризм, такой подход будет способствовать отказу от более затратоемких услуг в пользу менее затратоемких (замена индивидуализированных услуг стандартизированными).

Возможна также ситуация, при которой туроператор предлагает разнообразные услуги, но оказывает их не единолично, а при содействии других туроператоров (сочетание диверсификации деятельности с распределением ответственности за ее результаты). Другими словами, по аналогии с «чартерными пулами» оправданно создание «программных пулов».

. Диверсификация туристских зон и потребителей, т. е. работа как на внутреннем, так и на зарубежном рынке с разными категориями туристов. Это позволяет туроператорам неудачу на одном или нескольких из них компенсировать успехами на других; при этом желательно равномерное распределение объемов деятельности во всех секторах рынка и долей каждого контрагента в том или ином секторе.

Вместе с тем следует учитывать и специфику работы конкретного туроператора, поскольку, вопреки тенденции многопрофильности туроператорской деятельности, остаются еще узкоспециализированные организации.

Поэтому, например, туроператору, предоставляющему на российском рынке услуги экологического туризма, не следует выступать в роли организатора пляжных туров за рубежом. В этом случае диверсификация приводит к увеличению рисков. Туроператорам необходимо глубже осваивать уже занятую ими «рыночную нишу», выходить на те рынки, которые близки к их профилирующей деятельности. В нашем примере туроператору целесообразно рассмотреть возможности использования программ экстремального или событийного туризма, соотнести их с имеющимися ресурсами и опытом работы.

Таким образом, учитывая все вышесказанное можно сделать следующие выводы:

Туризм, как вид предпринимательской деятельности подвержен риску. Риск - это возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности. Туристский бизнес, как и любой вид предпринимательства, содержит в себе огромное количество явных и скрытых угроз, одинаково опасных как для туристов, так и для производителей и реализаторов туруслуг - туркомпаний, гостиниц, ресторанов, казино, авиакомпаний и других предприятий индустрии отдыха и развлечения. В связи с этим, риски в туризме имеют обширную классификацию по разным признакам.

Управление рисками (риск-менеджмент; англ. Risk management) - это процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией.

В управлении риска на туристском предприятии выделяются следующие методы риск-менеджмента в отношении деятельности туроператора как ключевой фигуры на рынке туристских услуг:

метод избежания риска

метод передачи (страхования) риска;

метод создание системы ограничений;

методы диссипации.

В свою очередь каждый из перечисленных методов позволяет оптимизировать имеющиеся риски на туристском предприятии и спрогнозировать возможные.

Глава 2. Анализ рисков и разработка программы их оптимизации в ООО «Одиссея-XXI»


.1 Анализ рисков ООО «Одиссея-XXI»


Туристская компания ООО «Одиссея XXI» расположена по адресу г.Самара, пр. Ленина, дом 3.

Организационно-правовая форма компании «Одиссея XXI» - общество с ограниченной ответственностью (Приложение 3). В соответствии с Федеральным законом от 8 февраля 1998 года № 14 - 83 «Об обществах с ограниченной ответственностью», ООО - добровольное объединение граждан (или юридических лиц) для совместного ведения хозяйственной деятельности. Участники общества с ограниченной ответственностью несут риск возможных убытков в пределах внесенной суммы или вклада. Доля каждого участника изначально определена в уставном фонде общества и закреплена уставными документами. Общество отвечает по своим долгам всем своим имуществом, а участники его никакой ответственности личным имуществом не несут.

Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Фирменное наименование общества с ограниченной ответственностью должно содержать наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью». Число его участников не должно превышать предела, установленного Законом об обществе с ограниченной ответственностью.

В процессе организации своей деятельности предприятие использует типовые формы договоров с партнерами и клиентами (Приложение 4, 5, 6).

ООО «Одиссея-XXI» - туристская компания, работающая на рынке уже более семи лет и за годы работы на рынке зарекомендовала себя в качестве надежного делового партнера.

Основным видом деятельности является оказание всех видов туристских услуг, а также реализация железнодорожных и авиабилетов как для корпоративных клиентов так и для частных лиц.

За годы работы организации клиентами фирмы стали такие предприятия как: ОАО КО «Россия», ОАО парфюмерно-косметическая компания «Весна», банк «Солидарность», «Газбанк», пивоваренная компания «Балтика», ЗАО «Самарский комбикормовый завод», «Самарская кабельная компания» и т.д.

Большой опыт работы позволяет заслужить доверие крупных туроператоров, что гарантирует надежность выполнения обязательств перед клиентом.

Миссия «Одиссея-XXI»:

Стать известной в Самаре турфирмой по продаже туристских маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов.

Направление деятельности.

Основным направлением деятельности турфирмы является Греция. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1.Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

2.Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

.Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Как туроператор «Одиссея-XXI» специализируется на направление Греция.

Турфирма реализует разнообразные экскурсионные, деловые программы, а так же программы отдыха. Так же фирма специализируется на отдыхе в детских лагерях Греции.

Целями турфирмы ООО «Одиссея-XXI» являются:

обеспечение доминирующей позиции на туристском рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту;

обеспечение круглогодичности продаж;

сохранение конкурентных преимуществ;

развитие сотрудничества.

Для этого фирма постоянно проводит маркетинговые исследования, в том числе: анализ цен и услуг конкурентов, изучение потребностей клиентов, изучение конъюнктуры рынка, исследования тенденции развития рынка. Расширяет сеть реализации, сотрудничает с большим числом региональных агентств. Сотрудничает с транспортными компаниями, что дает гарантию качественного и постоянного обслуживания, с гостиницами, что позволяет повышать уровень классности, не поднимая цены путевки.

Турфирма применяет следующие стратегии:

базовая - анализ: основной источник конкурентных преимуществ - создание более конкурентоспособных турпродуктов; ширина продуктовой линии - обширная; слабые стороны - риск не достигнуть поставленных целей, высокие затраты на рекламу, появление аналогичных продуктов, изменение вкусов потребителей и т.д.;

функциональная стратегия - наступательная: наступление на сильные стороны конкурентов (предлагает самые низкие цены по сравнению с конкурентами, уделяет качеству своего товара особое внимание, выдвигает данную проблему на первый план); наступление на слабые стороны конкурентов (стремится обслуживать те сегменты рынка, которым конкуренты не уделяют внимания).

Турфирма ООО «Одиссея-XXI» старается постоянно следить за изменением вкусов, требований, моды, интересов потребителей. Учитывая конкурентную силу последних, она должна принимать во внимание следующие факторы:

тенденцию перехода от спроса потребителей со средними доходами к спросу потребителей с высокими доходами;

обязательное условие потребителя - высокое качество обслуживания фирмой в течение всего тура;

разнообразие предлагаемого продукта туристского бизнеса в зависимости от сезона и т.д.

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности:

- Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

«Одиссея-XXI» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

У туристской организации много клиентов и у каждого из них свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

ООО «Одиссея XXI» является уполномоченным представителем компании «Ланта-Тур Вояж» в г. Самара, что позволяет сотрудничающим с ним агентствам, бронировать и оплачивать туры, предлагаемые этими операторами в офисе турфирмы.

Так же, ООО «Одиссея XXI» является уполномоченным представителем компании «Mouzenidis Travel» в г. Самара.

Уже четвертый сезон, сотрудничая с компанией Mouzenidis Travel Greece по чартерной программе с вылетом из Самары в Салоники, «Одиссея XXI» является туроператором по этому направлению, которое развивается с каждым годом.

В офисе компании функционируют кассы по продаже железнодорожных и авиабилетов. Если клиент хочет заключить с компанией договор на корпоративное обслуживание, то в этом случае существует несколько схем сотрудничества. Форма оплаты как билетов так и туруслуг может производиться в удобной клиенту форме, как за наличный так и за безналичный расчет, кроме этого, условия оплаты имеют несколько вариантов:

зачисление на расчетный счет ООО «Одиссея-XXI» депозита, с последующим его пополнением;

предоплата по счету за оформленные билеты;

оплата по факту получения билетов в течение 3 (трех) банковских дней по безналичному расчету (в случае если дата заказа и дата вылета совпадают);

оплата за наличный расчет по факту получения билетов.

Организационная структура управления предприятием представлена в приложении 7.

Каждый из работников организации выполняет определенные функции, при этом опираясь на должностные инструкции.

На турагентство возлагаются такие функции как:

. Установление деловых контактов между продавцами и покупателями услуг и товаров.

. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.

. Оказание коммерческих услуг.

. Сопровождение групп туристов к месту назначения.

. Оформление документов.

В соответствии с функциями у турагента есть должностные обязанности:

. Принимать участие в работе по установлению необходимых деловых контактов между продавцами и покупателями услуг и товаров, а также оказанию различных коммерческих услуг.

. Содействовать покупке и продаже туров по системе «все включено», а так же групповых туров.

. Обеспечивать надлежащее оформление заключаемых договоров и контрактов, других необходимых документов, в том числе страховых документов.

. Организовывать предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.

На бухгалтера возлагаются следующие функции:

. Ведение бухгалтерского учета и составление бухгалтерской отчетности.

. Произведение начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения.

. Расчеты всех видов выплат работникам.

. Методическая помощь сотрудникам по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа.

Должностные инструкции бухгалтера:

. Выполнять работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций.

. Участвовать в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

. Осуществлять прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и готовить их к счетной обработке.

. Отражать на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

. Составлять отчетные калькуляции себестоимости услуг, выявлять источники образования потерь и непроизводительных затрат, готовить предложения по их предупреждению.

. Производить начисление и перечисление налогов и сборов в местный бюджет, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников.

. Выполнять работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносить изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных.

На генерального директора фирмы возлагаются следующие функции:

. Общее руководство деятельностью фирмы.

. Организация взаимодействия всех структурных подразделений.

. Обеспечение выполнения всех принимаемых фирмой обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами.

. Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.

. Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда.

. Контроль за соблюдением законности в деятельности всех служб.

. Защита имущественных интересов предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти.

Должностные обязанности генерального директора:

. Руководить в соответствии с действующим законодательством деятельностью фирмы, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества организации, а также финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

. Организовывать работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направлять их деятельность на развитие и совершенствование качества услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы, рост объемов реализации и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности производимой продукции, ее соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в соответствующих видах услуг.

. Обеспечивать выполнение фирмой всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.

. Организовывать деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, научно-обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества услуг, экономической эффективности их производства, рационального использования и экономного расходования всех видов ресурсов.

. Принимать меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

. Обеспечивать правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности работ, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

. Обеспечивать на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, способствовать развитию трудовой мотивации, инициативы и активности служащих.

. Обеспечивать соблюдение законности в деятельности фирмы и осуществлении ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности фирмы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

. Защищать имущественные интересы предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

На менеджера по рекламе возлагаются следующие функции:

. Организация работы по рекламированию предлагаемых услуг.

. Осуществление взаимодействия с деловыми партнерами, консультантами, экспертами, популярными лицами с целью совершенствования рекламной деятельности.

. Организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников.

. Контроль за соблюдением норм трудового законодательства в работе с персоналом.

Должностные обязанности менеджера по рекламе:

. Организовывать работу по рекламированию услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых услуг.

. Осуществлять руководство, планирование и координацию работ по проведению рекламных кампаний.

. Разрабатывать планы рекламных мероприятий по одному виду или группе товаров (услуг) и определяет затраты на их проведение.

. Участвовать в формировании рекламной стратегии, основанной на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития, инновационной и инвестиционной деятельности.

. Осуществлять выбор форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления.

. Определять конкретных носителей рекламы (газеты, журналы, рекламные ролики и др.) и их оптимальное сочетание.

. Изучать рынок сбыта и покупательский спрос с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама, ориентируя ее на целевые группы по профессии, возрасту, покупательной способности, полу. 8. Организовывать разработку рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов, контролировать их качество, обеспечивая наглядность и доступность рекламы, соблюдение норм общественной морали, не допуская нарушений правил конкурентной борьбы.

. Осуществлять контроль за разработкой и реализацией договоров и контрактов по рекламированию продукции или услуг.

. Организовывать связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации и расширение внешних связей в целях совершенствования рекламной деятельности.

. Анализировать мотивацию спроса на производимую продукцию или оказываемые услуги, организовывать изучение потребностей покупателей и определять направленность проведения рекламных кампаний.

На администратора баз данных возлагаются следующие функции:

. Поддержание в актуальном рабочем состоянии полного объема оперативной и накапливаемой информации, а также защита информации от несанкционированного доступа.

. Обмен информацией в соответствии с установленным порядком (в том числе с использованием электронных сетей телекоммуникаций).

Должностные обязанности администратора:

. Анализировать информационные потребности структурных подразделений предприятия;

. Согласовывать с руководителем вопросы по совершенствованию процесса хранения и обработки информации с целью обеспечения требуемой достоверности результатов и минимизации времени расчетов;

. По запросам заинтересованных подразделений организации совместно с отделом информатизации составлять технические задания на разработку программного обеспечения новых задач;

. Осуществлять комплекс работ по внедрению программных средств; 5. Осуществлять систематическое обучение служащих приемам и навыкам работы на компьютерах, а также работе с внедряемыми программными средствами;

. Осуществлять контроль за работой компьютеров и своевременно сообщать о сбоях и неисправностях;

. Осуществлять учет и хранение документов, имеющих отношение к автоматизированной обработке информации на компьютерах;

. Обобщать и анализировать замечания пользователей по результатам эксплуатации задач и передавать информацию об отмеченных недостатках;

. Следить за обеспечением целостности, достоверности и сохранности, циркулирующих в автоматизированной информационной системе данных;

Первоначально персонал фирмы был небольшой. В течение следующих лет число работников увеличилось. Сегодня здесь занято 10 человек. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат высокая заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ООО «Одиссея-XXI» работают профессионалы в области туристского бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные менеджеры, опытные экскурсоводы, специалисты по направлениям, и др. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых.

Персонал туристского предприятия ООО «Одиссея-XXI» отвечает всем требованиям:

имеет профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования;

отлично ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе;

умеют дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать;

знают свои должностные обязанности.

При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:

-определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

-разработка правил внутреннего трудового распорядка;

разработка должностных инструкций персонала;

подбор персонала;

В турфирме ООО «Одиссея-XXI» каждый сезон апрель - сентябрь проводят небольшие соревнования (акция) между сотрудниками. Она включает в себя количество проданных путевок, победителя всегда поощряют хорошими призами. Так же там есть номинация «Самый приветливый сотрудник», что немаловажно для турфирмы. Продвижение по должности в ООО «Одиссея-XXI» происходит довольно таки часто, так как фирма с каждым годом расширяется. Вообще ООО «Одиссея-XXI» соответствует всем универсальным правилам, которые и позволяют им повышать эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей. Данная акция является инструментом мотивации менеджеров турфирмы.

Деятельность любого предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Эти цели являются исходным моментом при разработке планов и программ маркетинга, процесс выполнения которых должен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам. Оценка же степени выполнения намеченных целей и программ обеспечивается при помощи системы маркетингового контроля.

Руководители и ведущие специалисты маркетинговых служб турфирмы ООО «Одиссея-XXI» удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления.

Турфирма ООО «Одиссея-XXI» действует в постоянно меняющихся условиях, связанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Для того чтобы определить маркетинговую стратегию и провести её в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде туристского предприятия, ее потенциал и тенденция развития и внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятие.

Цена - важнейший элемент комплекса маркетинга. Предприятия стремятся не поддаваться стихии рынка, а пытаются сами сформировать выгодные и им, и потребителям цены. Являясь всего лишь одной из составляющих маркетинговых средств, цена выполняет тем не менее исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. И, наконец, цена - сильнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке.

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма постоянно изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности. После проведения маркетинговых исследований турфирма ООО «Одиссея-XXI», ожидая увеличения спроса со стороны потребителей с низкими и высокими доходами, стала предлагать туры, ориентированные именно на эти группы клиентов, увеличив объем реализации почти на 50% по отношению к началу образования фирмы.

Рост конкурентоспособности возможен благодаря работе на опережение, изменение стратегии и повышение качества услуг. Для улучшения обслуживания клиентов, в первую очередь турфирме ООО «Одиссея-XXI» нужно сориентироваться на консультирование по вопросам выбора предложения, наиболее благоприятного для конкретного клиента и соответствующего его запросам и ожиданиям. Консультирование клиентов должно стать важнейшим видом деятельности фирмы, нацеленным не только на упрочнение связей с ними и формирование у них уверенности в профессионализме персонала, но и на предупреждение возможного оттока клиентов к будущим конкурентам.

Как и в работе любого предприятия, в работе ООО «Одиссея-XXI» присутствуют риски. Для данного предприятия характерна подверженность следующим видам риска.

Риск снижение объема реализации в результате падения спроса или потребности на бренд (риск невостребованности). Данный риск существует из-за отклонений от нормальных условий в двух отраслях: производящей и реализующей продукцию, т.е. является разноотраслевым. В данном случае в деятельности компании присутствует риск реализующей услуги. На возможность возникновения такого риска влияют внешнеэкономическая ситуация, информационная база, научно-технический уровень.

Риск потери качества услуг, а именно на стадии развития качества турпродукта, что приводит к снижению цены на него. К причинам такого риска можно отнести некачественную работу поставщиков или туроператоров.

Риск повышение издержек обращения в сравнении с намеченными в результате выплаты штрафов, непредвиденных пошлин отчислений, что приводит к снижению прибыли фирмы.

В особую группу можно выделить имущественные риски - вероятность повреждения, уничтожения, потери как основных, так и оборотных средств принадлежащих предприятию, вследствие чего предприятие несет материальные и денежные потери, а также возникает потребность в восстановлении или приобретении нового имущества. Основными причинами возникновения имущественного риска являются:

  • риск, связанный с потерей имущества в результате стихийных бедствий (пожары и т.п.);
  • риск, связанный с потерей имущества в результате кражи (хищения имущества третьими лицами);
  • повреждение или уничтожение имущества в результате аварии отопительной, электрической, канализационной сетей;
  • -утрата или уничтожение имущества во время рабочего процесса в компании основана на договорах, своевременное исполнение которых партнерами и контрагентами является одним из важнейших условий устойчивости и прогнозируемой работы предприятия. Поэтому риски, связанные с неисполнением хозяйственных договоров можно выделить в отдельную группу.
  • Причиной неисполнения хозяйственных договоров часто является неплатежеспособность партнеров.
  • Среди таковых рисков в деятельности компании можно отметить риск отказа клиента от заключения договора после проведения переговоров и консультаций может возникнуть в случае необходимости изменения предварительных условий договора на оказания тур услуг, а также при недобросовестности клиента. Такой риск имеет место из-за вероятности перехода партнера к конкурирующим фирмам. ТЛ-Тур, SamWell которые могут предложить лучшие условия тура.
  • Наиболее часто перед компанией стоит риск заключения договоров с неплатежеспособными партнерами, что находит выражение в заключении договорных отношений на оказание услуг с контрагентами, у которых нет права входить в подобного рода договорные отношения или не в состоянии выполнить свои обязательства из-за тяжелого финансового положения.
  • Существует и риск задержки выполнения партнерами текущих договорных обязательств. Задержки выполнения партнерами своих договорных обязательств могут происходить как по их вине, так и из-за невыполнения перед ними обязательств их контрагентами. Так, например туроператор, чей тур компания реализует, не в состоянии заселить клиента в гостиницу из-за несоблюдения условий договора гостиничным предприятием, с которым был заключен контракт в процессе формирования турпродукта.
  • Риски возникновения непредвиденных расходов возникают в случае увеличения рыночных цен на услуги, которые приобретает в процессе производственной деятельности, выше запланированного уровня. К причинам этого риска можно отнести изменение политики ценообразования у поставщиков услуг, с которыми у предприятия заключены долгосрочные договоры, предусматривающие возможности для пересмотра цен; уменьшение количества поставщиков.
  • Так как производственно-хозяйственная деятельность ООО «Одиссея-XXI» так же связана с компьютеризацией и автоматизацией, то это обстоятельство приводит к возможности потерь в результате сбоя компьютерной системы.
  • Оценка риска является важнейшей составляющей общей системы управления риском. Она представляет собой процесс определения количественным или качественным способом величины (степени) риска.
  • Также в деятельности ООО «Одиссея-XXI» присутствуют риски форс-мажорных обстоятельств (риск природных бедствий). Надо заметить, что когда говорят о риске природных бедствий, то чаще всего говорят о наводнениях, бурях и подобных стихийных бедствиях. Но, например, к рискам форс-мажорных обстоятельств можно отнести сильную жару. Это приводит к массе малоприятных последствий. Заболеванию сотрудников, выхода техники из строя при недостаточном кондиционировании.
  • Отраслевые риски. Влияние возможного ухудшения ситуации в отрасли на деятельность организации и исполнение обязательств по договорам.
  • В последние несколько лет туристская отрасль является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей российской экономики. Ухудшения ситуации в данной отрасли в России в обозримом будущем не предвидится. Несмотря на кризис, общее число клиентов туристских организаций каждый год, начиная с 2008, повышается как минимум на 4,7%.
  • Надо отметить, что влияние этого фактора на деятельность организации снижается за счет того, что ООО «Одиссея-XXI» является одним из трех крупнейших турагентств Самары, оказывающих услуги по направлению Греция и которое постепенно увеличивает свою долю рынка.
  • Риски, связанные с возможным изменением цен на услуги, используемые организацией в своей деятельности (отдельно на внутреннем и внешнем рынках), и их влияние на деятельность турагентства. Так, туроператоры, предоставляющие туры для реализации, могут повысить цены на свои продукты, что приведет к затруднению реализации данных туров агентствами. Так же подъем цен на турпродукт может быть спровоцирован удорожанием в отраслях сопричастным к его формированию. Например, увеличение цен на топливо ведет к подорожанию транспортных услуг, что в свою очередь увеличивает цену на путевку.
  • Риски, связанные с возможным изменением цен на продукцию и услуги организации (отдельно на внутреннем и внешнем рынках), и их влияние на деятельность агентства. Высокий уровень конкуренции приводит к необходимости снижения цен на услуги организации с целью обеспечения конкурентоспособности услуг на рынке. Снижение цен, наряду с вложением инвестиции в развитие туристской инфраструктуры и сокращением темпов роста клиентской базы, может привести к снижению рентабельности бизнеса.
  • Будущая выручка от клиентов не является в достаточной степени предсказуемой. Уровень оттока клиентов у ООО «Одиссея-XXI», представляющий число клиентов, которые предпочли их конкурентов, в процентном отношении подвержен колебаниям, которые трудно прогнозировать. Рост уровня оттока клиентов обусловлен в основном значительным усилением конкуренции на рынке. Существенную долю клиентов ООО «Одиссея-XXI» составляют туристы, которые отправляются путешествовать по направлению Греция в первый раз. Лояльность новых клиентов в условиях высокой конкуренции является низкой, новые клиенты мигрируют между программами туров и операторами чаще, чем уже устоявшиеся пользователи услуг турагентства. Потеря большого числа клиентов, чем ожидалось, может привести к потере существенной части ожидаемой выручки. Поскольку ООО «Одиссея-XXI» планирует расходы на основе своих прогнозов будущей выручки, существенные неточности в прогнозировании выручки могут отрицательно сказаться на результатах его хозяйственной деятельности.
  • Высокая инфляция отражается на курсе рубля по отношению к доллару и Евро и может привести к увеличению ряда расходов компании, выраженных в долларах и Евро. Такие расходы включают оплату труда и арендную плату, которые существенно зависят от общего повышения уровня цен в России. В ситуации жесткой конкуренции ООО «Одиссея-XXI» не сможет поднять цены на свои услуги до уровня, обеспечивающего текущую норму операционной прибыли. Соответственно, высокий уровень инфляции в России по отношению к девальвации рубля, может увеличить расходы компании и снизить операционную прибыль.
  • В целом, поскольку большая часть расходов ООО «Одиссея-XXI» номинирована в валюте, а доходы привязаны к валютному курсу, вероятность возникновения существенных финансовых рисков (которые бы сильно повлияли на изменение выручки, расходов и прибыли) невелика.
  • Риски, связанные с условиями кредитных договоров. Некоторые договоры ООО «Одиссея-XXI» с банками-кредиторами содержат дополнительные обязательства финансового и нефинансового характера, в случае невыполнения которых кредиторы могут потребовать досрочного погашения кредитов и займов, что может негативно сказаться на финансовом состоянии организации. В прошлом турагентство иногда нарушало некоторые из требований кредитных договоров. В таких случаях организация получала освобождение от соблюдения таких требований. На текущий момент ООО «Одиссея-XXI» не нарушила ни одного из таких обязательств. Руководство компании считает, что риск несоблюдения данных обязательств в будущем маловероятен.
  • Инфляционный риск. Состояние российской экономики характеризуется высокими темпами инфляции. В таблице 2 приведены данные о годовых индексах инфляции за период с 2005 года по 2010 год.
  • Таблица 2 Темпы роста инфляции

ПериодИнфляция за период 2005-2010г.2010 год10%2009 год10,9%2008 год11,7%2007 год12%2006 год15,1%2005 год18,6%

  • С 2005 года уровень инфляции постоянно снижался и достиг 10% в 2010 году и прогнозируется дальнейшее снижение инфляции. Начиная с 2006 года, кумулятивный индекс потребительских цен за три года не превышает 100%. Тем не менее, уровень инфляции напрямую зависит от политической и экономической ситуации в стране.
  • В случае увеличения темпов инфляции снижается реальная стоимость процентных выплат по обязательствам в национальной валюте, что является благоприятным фактором для ООО «Одиссея-XXI».
  • Риски, связанные с изменением курса обмена иностранных валют. На сегодняшний день все тарифы и цены турагентства по оказываемым услугам переведены на рубли и не привязаны к курсу доллара США (Приложение 8).
  • Разнонаправленное изменение курса доллара и евро, а именно рост курса обмена евро относительно доллара США и рубля приведет к удорожанию услуг поставщиков находящихся за пределами РФ, таким образом, возможно существенное увеличение расходов турагентства, связанных с усилением маркетинговой компании по привлечению клиентов.
  • В связи с этим подверженность финансового состояния организации, ее ликвидности и результатов деятельности изменению валютного курса высока.
  • Правовые риски. Основные правовые риски в настоящее время связаны с неопределенностью особенностей правового регулирования отдельных видов услуг и условий хозяйственной деятельности туристской отрасли со вступлением в силу с 05 февраля 2007 года редакции Федерального закона «Об основах туристской деятельности». В связи с принятием данного закона принято около 30 нормативные правовых актов, регулирующих различные сферы деятельности в сфере оказания туристских услуг. Однако некоторые положения данных нормативных правовых актов не применяются в связи с тем, что они содержат бланкетные нормы, а нормативные правовые акты, к которым содержаться отсылки, не разработаны и не приняты.
  • ООО «Одиссея-XXI» осуществляет основную деятельность в качестве турагента, при этом ООО «Одиссея-XXI» не осуществляет экспорт товаров, работ и услуг. В связи с этим правовые риски, связанные с деятельностью ООО «Одиссея-XXI», описываются только для внутреннего рынка. В целом, риски, связанные с деятельностью ООО «Одиссея-XXI», характерны для большей части субъектов предпринимательской деятельности, работающих на территории Российской Федерации, и могут рассматриваться как общестрановые.
  • Как и любой иной субъект хозяйственной деятельности ООО «Одиссея-XXI» является участником налоговых отношений. В настоящее время в Российской Федерации действует Налоговый кодекс и ряд законов, регулирующих различные налоги, установленные федеральными и региональными органами. Применяемые налоги включают в себя, в частности, налог на добавленную стоимость, налог на прибыль, налог на рекламу, налог на имущество, единый социальный налог и прочие отчисления. Соответствующие нормативные акты нередко содержат нечеткие формулировки, либо отсутствуют вообще при минимальной базе. Кроме того, различные государственные министерства и ведомства (например, Министерство финансов, Федеральная налоговая служба и ее инспекции), равно как и их представители, зачастую расходятся во мнениях относительно правовой интерпретации тех или иных вопросов, что создает неопределенность и определенные противоречия.
  • Подготовка и предоставление налоговой отчетности вместе с другими компонентами системы регулирования находятся в ведении и под контролем различных органов, имеющих законодательно закрепленное право налагать существенные штрафы, санкции и пени. Вследствие этого налоговые риски в России существенно превышают риски, характерные для стран с более развитой фискальной системой.
  • Руководство считает, что организация в полной мере соблюдает налоговое законодательство, касающееся ее деятельности, что, тем не менее, не устраняет потенциальный риск расхождения во мнениях с соответствующими регулирующими органами по вопросам, допускающим неоднозначную интерпретацию.
  • Иные риски, связанные с деятельностью ООО «Одиссея-XXI». Усиление конкуренции и неоднородная клиентская база привели к падению среднемесячной выручки от реализации услуг из расчета на клиента, что может негативно отразиться на общих финансовых результатах деятельности ООО «Одиссея-XXI». На фоне постоянного увеличения абонентской базы и роста доходов по мере расширения операций организации объем среднемесячной выручки от реализации услуг из расчета на клиента снижается. Компания ожидает дальнейшего падения этого показателя в результате снижения цен и увеличения доли клиентов в рамках общей клиентской базы.
  • Способность ООО «Одиссея-XXI» предоставлять коммерчески привлекательные услуги во многом зависит от способности ООО «Одиссея-XXI» заключить договоры с другими региональными, междугородними и международными туроператорами на приемлемых для ООО «Одиссея-XXI» условиях.
  • Если ООО «Одиссея-XXI» не сможет договориться о выгодных условиях представительства или реализации продукта других туроператоров, организация не сможет предоставлять услуги по конкурентным ценам и потеряет часть рынка и доходов. Способность ООО «Одиссея-XXI» предоставлять рентабельные услуги зависит от его возможностей продолжать сотрудничество на выгодных условиях с региональными, междугородними и международными туроператорами.
  • Сложности во взаимодействии с другими туроператорами могут снизить возможности в оказании услуг, что выразится в потере клиентов, увеличении затрат и снижении доходов.
  • ООО «Одиссея-XXI» стремится снизить подобные риски, для чего заключило соглашения о представительстве и реализации туров с региональными, междугородними и международными туроператорами, и планирует и в дальнейшем заключать подобные соглашения с другими туроператорами.
  • Важной составляющей общей системы управления риском является оценка риска. Данная оценка представляет собой процесс определения качественными и количественными способами степени риска.
  • Количественная оценка риска позволяет получить наиболее точные решения. Однако осуществление количественной оценки встречает и наибольшие трудности, связанные с тем, что для количественной оценки рисков нужна соответствующая исходная информация. В России рынок информационных услуг развит пока очень слабо и, зачастую, трудно получить фактические данные, которые надо собирать и обрабатывать.
  • Из-за этих трудностей, связанными с недостатком информации, времени, а иногда и с невозможностью проведения данного расчета из-за отсутствия необходимых данных, относительная оценка риска на основе анализа финансового состояния предприятия представляет сегодня особый интерес. Это один из самых доступных методов оценки риска, как для фирмы, так и для его партнеров.
  • Настоящий ежеквартальный отчет содержит оценки и прогнозы органов управления ООО «Одиссея-XXI» касательно будущих событий и/или действий, перспектив развития отрасли экономики, в которой ООО «Одиссея-XXI» осуществляет основную деятельность, и результатов деятельности ООО «Одиссея-XXI», в том числе планов ООО «Одиссея-XXI», вероятности наступления определенных событий и совершения определенных действий. Тем не менее, руководство не должно полностью полагаться на данные оценки и прогнозы, так как фактические результаты деятельности ООО «Одиссея-XXI» в будущем могут отличаться от прогнозируемых результатов по многим причинам (Приложение 9).

  • 2.2 Программа мероприятий по оптимизации рисков на исследуемом предприятии ООО «Одиссея» XXI

  • Пояснительная записка
  • Влияние рисков сказывается на всех сторонах работы турагентства, ухудшая его финансовое положение, производственные, сбытовые возможности, способность отвечать по своим обязательствам и другие аспекты. Одни из них могут быть прогнозируемыми, другие частично непрогнозируемыми, но все они в той или иной мере оказывают влияние на работу предприятия. Для оптимизации рисков необходима разработка целевых мероприятий и их систематическое использование.
  • Актуальность
  • Актуальность проекта связана с необходимостью наличия на предприятии эффективной системы управления риском и мониторинга среды. Разработка такой программы на уровне предприятия обеспечит управление рисками, при котором основным элементам структуры и деятельности фирмы гарантируется высокая устойчивость и защищенность от рисков. Некачественный подбор турагентством персонала значительно снижает спрос на его услуги. Даже самые крупные компании затрагивает проблема сезонности - когда время отпусков проходит, не все могут выйти на самоокупаемость. Также турагентство должно очень тщательно выбирать партнеров, постоянно следить за их состоянием дел.
  • Актуальность программы так же определяется тем, что особенность туристического риска заключается в большой глубине его проникновения в сложность взаимосвязей между его составными элементами.
  • В России исторически сложилось так, что сегодня на управлении рисками концентрируют свое внимание в основном крупные предприятия. Одна в последние время и небольшие компании, в том числе малые туристические фирмы, также стали применять методы управления риском в повседневной практике. Специфика риска в области туристских услуг и определяет их воздействие на менеджмент туристской организации. В соответствии с ними следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить специфические проблемы, которые присущи только туристским рискам.

Уязвимость выражает степень, или интенсивность, с которой может возникнуть ущерб различного размера в отношении рассматриваемого объекта, т.е. реализоваться соответствующая опасность. По сути, уязвимость подразумевает если не попытку количественного измерения риска, то выявление влияния различных факторов на величину риска. Изменение подобных факторов приводит к трансформации риска, так что изучение факторов риска является одной из важных задач исследования. На практике уязвимость часто пропорциональна времени наблюдения объекта, подверженного риску.

  • Взаимодействие с другими рисками оказывает на отдельный риск существенное влияние. Эта характеристика предполагает рассмотрение группы рисков (портфеля рисков). При этом взаимосвязь рисков понимается в самом широком смысле слова, а не только в значении наличия или отсутствия статистической зависимости. Анализ взаимодействия рисков, в свою очередь, может повлиять на понимание опасностей, которым подвержены исследуемые объекты.

Срок реализации программы:

  • 1 год
  • Цель проекта
  • Обеспечение успешного функционирования предприятия в условиях риска.
  • Программа включает следующие задачи:
  • оценить возможные убытки, связанные с рисками;
  • по существующим рискам разработать мероприятия управления ими, основной целью которых является снижение возможных потерь.

Ресурсное обеспечение программы:

Программа реализуется за счет собственного финансирования.

Стадии разработки проекта

Разработка проекта включает две стадии предварительную и основную.

На предварительной стадии идет ознакомление с той справочной и текущей конкретной информацией, которая позволяет принять решение, предшествующее основной стадии разработки проекта, и возможность приступить к непосредственной разработке программы.

Основная стадия представляет собой собственно разработку программы управления рисками, внедрение и реализация, которой будут способствовать уменьшению возможного ущерба для предприятия. Для обоснованного принятия решений по управлению рисками, должна иметься всю необходимая для этого информация. Эта информация должна быть, по возможности, сосредоточена в одном источнике. Работа на каждом из этапов должна вестись с использованием справочной информации, связанной с предварительной и основной стадиями разработки проекта. Таким образом, изучение разработки проекта будем осуществлять в три стадии: разработка предварительных процедур, разработка комплекса превентивных мероприятий и, наконец, описание справочной информации по обоим этапам разработки проекта.

Принципы реализации проекта

Реализация поставленных целей и задач управления рисками требует уточнения и выбора тех основных принципов управления рисками фирмы, которые будут учитываться им при разработке программы. Принципы, которыми нужно руководствоваться при разработке и внедрении программ, в первую очередь определяются стратегией предприятия.

Для эффективного развития предприятия обязательно соблюдение следующего принципа управления рисками: согласование работы фирмы с требованиями внешней среды, в том числе с требованиями внешнего для данного предприятия риск-менеджмента.

Программа по предотвращению и оптимизации рисков

Представим данную программу в виде таблицы:


Таблица 5 Программа по предотвращению и оптимизации рисков

Вид рискаИсточник рискаСтепень рискаПризнаки приближения рискаСредства предотвращения рискаДействия при возникновении рискаРиск потери качества услугК причинам такого риска можно отнести некачественную работу поставщиков или туроператоров.ВысокаяРазрыв договорных отношений с поставщиком его клиентов. Снижения потока клиентов. Недоброжелательные отзывы клиентов.Тщательный выбор и контроль над деятельностью поставщиков. Отказ от работы с ненадежными партнерами. Внесение в договор ответственности за качество предоставления услуг.Обеспечение востребования с контрагента по финансовой операции дополнительного уровня премии за риск. Получение от контрагентов определенных гарантий. Сокращение перечня форс-мажорных обстоятельств в контрактах с контрагентами. Обеспечение компенсации возможных финансовых потерь по рискам за счет предусматриваемой системы штрафных санкций. Имущественные рискиОсновными причинами возникновения имущественного риска являются: - риск, связанный с потерей имущества в результате стихийных бедствий (пожары и т.п.); - риск, связанный с потерей имущества в результате кражи (хищения имущества третьими лицами); - повреждение или уничтожение имущества в результате аварии отопительной, электрической, канализационной сетей.СредняяПлохое состояние здания, в котором находится турфирма. Плохая охрана имущества турфирмы. Недобросовестные сотрудники.Страхование имущества. Организация охраны имущества. Постоянная проверка систем воздействия на имущество во избежание аварии (отопительные, электрические, канализационные системы и др.). Постоянный учет имущества. Инвентаризация. Установление имущественной ответственности материально ответственных лиц.Устранение причины возникновения риска. Устранение последствий возникновения рисков. Взыскание штрафов с материально ответственных лиц. В случае криминогенного воздействия обращение в судебные инстанции. Ужесточение контроля за имуществом организации.Риски возникновения непредвиденных расходовК причинам этого риска можно отнести изменение политики ценообразования у поставщиков услуг, с которыми у предприятия заключены долгосрочные договоры, предусматривающие возможности для пересмотра цен; уменьшение количества поставщиков.НизкаяМассовые повышения цен на услуги поставщиков. Увеличение курса валют. Самострахование или резервирование средств на покрытие непредвиденных расходов. Внесение в договора с контрагентами пункта о заблаговременном оповещении об увеличении цен на услуги. Создание специальных фондов.Использование средств специальных фондов, существующих на случай возникновения подобных ситуаций. Заключения договора об отсрочке платежа. Вступление в кредитные и долговые обязательства. Отказ от работы с контрагентом и поиск нового, более дешевого.Риски форс-мажорных обстоятельствИзменения в природной среде, негативные изменения климата, стихийные природные явления.НизкаяАварии. Пожары. Эпидемии. Забастовки. Обрыв линий коммуникации. Карантин. Оползень и другие случаи, не зависящие от роли сторон.Внесение в договора с контрагентами и клиентами пункта о форс-мажорных обстоятельствах. Внесение в договор случаев, в которых турфирма освобождается от ответственности в случае форс-мажорного обстоятельства. Внесение в контракты ответственности компании и ее партнеров в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, а так же сроков в течение которых условия договоров действуют. Внесение в договор конкретных действий необходимых к реализации в случае если форс-мажорное обстоятельство произойдет. Принятие мер по вывозу туристов с места происшествия форс-мажорного обстоятельства путем обращения в посольство РФ, находящегося в месте пребывания.Отраслевые рискиВлияние возможного ухудшения ситуации в отрасли на деятельность организации и исполнение обязательств по договорам. ВысокаяУхудшение условий в туристских регионах. Ужесточение отраслевого законодательства (ограничение въезда в страны, увеличение налогов, пошлин и т.д.). Постоянный мониторинг внешней и внутренней среды. Использование опыты других компаний. Постоянное наблюдение за ситуацией в туристской отрасли. Страхование деятельности. Оптимизация объемов продаж. Диверсификация рынков сбыта по регионам с целью снижения уровня зависимости от конкретного потребителя и региона. Реализация программ по снижению затрат на оказание услуг. Проведение активной инвестиционной политики в части обновления предоставляемых услуг.Валютные рискиВысокая инфляция отражается на курсе рубля по отношению к доллару и Евро и может привести к увеличению ряда расходов компании, выраженных в долларах и Евро. Разнонаправленное изменение курса доллара и евро, а именно рост курса обмена евро относительно доллара США и рубля приведет к удорожанию услуг поставщиков находящихся за пределами РФ, таким образом, возможно существенное увеличение расходов турагентства, связанных с усилением маркетинговой компании по привлечению клиентов.Низкая Рост/снижение уровня инфляции. Изменение курса валют.Включить в информацию на сайте «табло» с содержанием курсов валют и постоянно следить за их обновлением и достоверностью. С целью минимизации данного риска ООО «Одиссея-XXI» в большинстве случаев устанавливает цены на свои услуги в зависимости от изменения курса рубля по отношению к доллару США.Сокращению внутренних издержек. Для снижения валютных рисков турагентство планирует формировать специальный фонд, который в случае необходимость можно использовать. Предупреждение клиента об изменение стоимости тура. Снижение себестоимости услуг. Правовые рискиОсновные правовые риски в настоящее время связаны с неопределенностью особенностей правового регулирования отдельных видов услуг и условий хозяйственной деятельности туристской отрасли со вступлением в силу с 05 февраля 2007 года редакции Федерального закона «Об основах туристской деятельности»СредняяПодача иска в суд туристом на турфирму. Подача иска в суд турфирмой на партнеров за невыполнение обязательств, предусмотренных договором. Подача иска суд на турфирму партнером турфирмы по той же причине.Добавление в штат должности юриста или договор со сторонними компаниями юридического профиля на юридическое обслуживание. Правовая коррекция информации на сайте. Правильная с юридической точки зрения организация документооборота. Правовое консультирование туристов по возникающим вопросам. Разработка правил работы с жалобами клиентов.Перевод отношений с поставщиками услуг и клиентами на договорные отношения. Привлечение к разрешению ситуации юрисконсульта или иного специалиста по праву. Наем адвоката. Риски, связанные с туристамиВозросший уровень правовой подготовки туристов. Туристы готовы отстаивать свои права в суде с целью получения денежных средств. Недоработки в подготовке и проведение туров турфирмы или ее партнеров.ВысокаяЖалобы туристов на некачественное обслуживание в месте временного пребывания. Претензии к работе менеджеров. Шантаж туриста с целью получения денежных сумм.Избежание обслуживания «придирчивых» туристов. Предоставление полной и правдивой информации о всех составляющих тура. Исключение отступлений от условий, прописанных в договоре.Рассмотрение претензий туриста к фирме. Выявление обоснований претензий к турфирме. Внесение всех изменений при работе с туристом в договор, либо в виде расписки о том, что турист согласен с внесенными изменениями Составление списка туристов, которые пытались получить денежную компенсацию с турфирмы на незаконных обоснованиях (Черный список).Политические рискиВоенные конфликты. Международные недоговоренности. СредняяВоенные конфликты. Гуманитарные катастрофы. Террористические акты Революции в местах отдыха.Отслеживание динамики политических отношений между странами. Сбор и анализ информации о возможных и состоявшихся терактах, в туристских регионах. Наличие альтернативных туристских направлений. Обязательно информирование туристов о политической нестабильности в стране из пребывания. Предложение альтернативных направлений отдыха. Снятие ответственности с турфирмы за жизнь и здоровье туристов при организации туров в страны с повышенной опасностью возникновения политических рисков. Оформление всех необходимых документов и страховок. Связь с российскими посольствами и консульствами в странах пребывания туристов с целью из вывоза с места временного пребывания.Экономические рискиОтсутствие правил применения цен общих для всех турфирм. Произвольное изменение цен партнерами. Изменение цен на выдачу визы, консульский сбор в стране пребывания.ВысокаяИзменение цен на товары и услуги, консульские сборы, визы, страховые сборы и т.д. без уведомления турфирмы. Изменение курс валют на международных финансовых биржах.Внесение в договор с туристом пункта о том, что цена на тур может быть изменена. Перечисление денежных средств партнерам за оказанные услуги заблаговременно, т.к. банки могут переводить средства в течении нескольких дней, за это время стоимость услуг может возрасти. Сотрудничество только с крупными, надежными банками. Внесение в договор с партнером пункта о заблаговременном оповещение о любых ценовых изменениях на оказываемые услуги.Поддерживание постоянной связи с партнерами. Предупреждение туриста о том, что внесение всей суммы за тур заранее избавит его от возможной индексации. Учет различных ситуаций развития финансовых ситуаций.Экологические рискиИзменение погодных условий в стране пребывания туриста. Природные особенности стран временного пребывания туристов. Поведения диких животных при несоблюдении техники безопасности туристов. Ядовитые растения. Личная непереносимость определенных экологических условий.СредняяИзменение климата, погоды в туристских сезон. Природные катастрофы и катаклизмы. Дикие животные и насекомые. Различные болезни.Предложение альтернативных вариантов туров. Полное предоставление информации об опасностях экологического характера в стране пребывания. Страхование туристов.Предупреждение туриста об опасных условиях отдыха. Внесение в договор пункта о том, что турист был предупрежден о возможных опасностях и всю ответственность он берет на себя. Покрытие расходов лечения туриста, для позиционирования имиджа и проявлении заботы о клиенте.Риск специализации Турфирма специализируется на направлении Греция, и неблагоприятная обстановка в данном регионе, плохо сказывается на деятельности фирмы.ВысокаяПолитически конфликты в регионе специализации. Ухудшение климатических условий. Зимний период. Природные и техногенные катастрофы.Постоянное наблюдение за политическими новостями в регионе. Слежение за состоянием погоды. Информирование туристов о погодных изменениях.Создание альтернативных направлений. Проведение активной маркетинговой кампании в период не сезона, с целью привлечения туристов.

Для оптимизации рисков в ООО «Одиссея-XXI», так же следует уделить особое внимание страхованию. На сегодняшний день, это наиболее эффективное мероприятие по снижению рисков в туризме.

Страхование туристов - это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их пребывания в турпоездках, путешествиях, круизах и т.п.

Так как основным направление, по которому работает ООО «Одиссея-XXI» является Греция, то целесообразно рассмотреть основные моменты страхования выезжающих за рубеж.

Основные категории личного страхования:

добровольное медицинское страхование туристов;

добровольное страхование пассажиров (туристов) от несчастных случаев на транспорте;

обязательное страхование авиапассажиров.

Страховые компании, заключая договор с турфирмой на обслуживание туристов и отдыхающих за рубежом, включают в страховой полис путешественника широкий спектр услуг по страхованию:

при внезапном заболевании - неотложную медицинскую помощь, амбулаторное и стационарное лечение, в том числе операцию, в первоклассных клиниках;

экстренную стоматологическую помощь (при острой зубной боли) в размере не более 200 дол. США;

предоставление медицинского оборудования (инвалидные коляски и др.);

срочную доставку одного из ближайших родственников к месту происшествия и обратно;

экстренное возвращение потерпевшего на родину вместе с сопровождаемым лицом, если это необходимо по медицинским показаниям. В случаях летального исхода страховая компания оплачивает все расходы по репатриации тела туриста на родину;

обеспечение средствами для возвращения домой несовершеннолетних детей, путешествующих с пострадавшим туристом;

содействие в организации квалифицированной юридической помощи застрахованному и его защите;

оплату срочных сообщений, связанных со страховым случаем.

При оформлении страхового полиса путешественника сумма страхового взноса (страховой премии) составляет примерно 1 дол. США в день на одного человека. Страховая компания обычно покрывает расходы застрахованному туристу на многие виды услуг в пределах страховой суммы от 10 тыс. до 100 тыс. дол. США в зависимости от условий страхования. Страховая сумма - это сумма, в пределах которой застрахованному туристу будет оказана медицинская, юридическая и административная помощь. Величина страхового взноса зависит от нескольких факторов:

от срока пребывания за границей - чем он продолжительней, тем ниже, страховой взнос в день на человека (меньше 1 дол. США в день);

от страны въезда - стоимость страховки при поездке, например, в САШ, Канаду и Австралию, выше, чем в другие страны;

от степени риска - стоимость страхового взноса повышается в случае страхования повышенных рисков (например, для туристов, выезжающих кататься на горнолыжных курортах и заниматься другими видами активного отдыха, базовый тариф увеличивается в среднем в 2 раза);

от возраста туристов - страховой взнос для туристов моложе 21 года будет дешевле обычного базового тарифа, для туристов старше 65 лет тариф обычно увеличивается в 2 раза, старше 70 лет - в 3 раза (туристы старше 80 лет не подлежат страхованию).

Сумма страховых взносов для отдельных туристов и для туристских организаций по странам въезда у ведущих российских страховых компаний различается. При страховании выезжающих за рубеж туристов туроператоры имеют возможность выбрать лучшую страховую компанию и лучший тариф. При сумме страхового покрытия 30 тыс. дол. США более выгодными для турфирм будут базовые тарифы страховых компаний «НАСТА», «Ингосстрах», «РЕСО-Гарантия». Это видно из таблицы 8 (Приложение 10).

Взаимодействие со страховыми компаниям позволит не только снизить риски организации, но в какой-то степени создать неплохую репутацию.

Для оптимизации рисков ООО «Одиссея-XXI» так же следует прибегнуть к страхованию профессиональной ответственности (СПО). Оно представляет собой совокупность видов страхования, предусматривающих обязанности страховщика по страховым выплатам в размере полной или частичной компенсации ущерба, нанесенного страхователем объекту страхования.

В данной главе было проведено исследование на материалах туристской компании «Одиссея XXI». Организационно-правовая форма компании «Одиссея XXI» - общество с ограниченной ответственностью. В процессе организации своей деятельности предприятие использует типовые формы договоров с партнерами и клиентами

Основным видом деятельности является оказание всех видов туристских услуг, а также реализация железнодорожных и авиабилетов как для корпоративных клиентов так и для частных лиц.

Миссия «Одиссея-XXI»: стать известной в Самаре турфирмой по продаже туристских маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

4.Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

5.Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

.Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Как и в работе любого предприятия, в работе ООО «Одиссея-XXI» присутствуют риски. Одни из них могут быть прогнозируемыми, другие частично непрогнозируемыми, но все они в той или иной мере оказывают влияние на работу предприятия. Для данного предприятия характерна подверженность следующим видам риска:

риск конкуренции;

- риск снижение объема реализации в результате падения спроса или потребности на бренд (риск невостребованности);

- риск потери качества услуг, а именно на стадии развития качества турпродукта, что приводит к снижению цены на него. К причинам такого риска можно отнести некачественную работу поставщиков или туроператоров;

риск повышение издержек обращения в сравнении с намеченными в результате выплаты штрафов, непредвиденных пошлин отчислений, что приводит к снижению прибыли фирмы;

- имущественные риски;

риски возникновения непредвиденных расходов;

риски форс-мажорных обстоятельств;

отраслевые риски;

инфляционный риск;

правовые риски и др.

Из всего вышеперечисленного видна актуальность и необходимость наличия разработки специальной программы по оптимизации, цель которого - обеспечение успешного функционирования предприятия в условиях риска.

Программа включает следующие задачи:

  • оценить возможные убытки, связанные с рисками;
  • по существующим рискам разработать мероприятия управления ими, основной целью которых является снижение возможных потерь.

Для оптимизации рисков в ООО «Одиссея-XXI», так же следует уделить особое внимание страхованию. На сегодняшний день, это наиболее эффективное мероприятие по снижению рисков в туризме.

Заключение


Сегодня туристский бизнес является динамичной и доходной отраслью с высоким потенциалом роста. На долю мирового туризма приходится 5% ВВП и 9,5% мировых капиталовложений. С точки зрения преодоления кризиса, ВТО напоминает, что туристская отрасль способна поддержать соответствующие положительные меры на ближайший период, как, например, те, которые направлены на сохранение рабочих мест, а также стимулировать меры на более длительный период действия, как, например, переход к «зеленой» экономике. И в этом смысле необходимо принять меры для дальнейшего продвижения коммерции, упрощения регулировочных норм, создания соответствующих инфраструктур и рационализации налоговых правил, чтобы все действия, в свою очередь, придавали желание предприятиям вкладывать капитал, вводить инновационные технологии и повышать спрос. Именно такое сотрудничество между государственным и частным сектором должно поощряться внутри каждого государства и между всеми государствами, и оно будет способствовать укреплению и восстановлению мировой экономики.

Россия располагает колоссальным природным и культурно-историческим потенциалом для развития различных видов внутреннего туризма. Однако индустрия туризма в нашей стране, несмотря на провозглашаемые приоритеты государственной политики по ее поддержке, продолжает оставаться рисковой и недостаточно развитой отраслью при всевозрастающем спросе на ее услуги. Конкуренция со стороны международного туризма вынуждает российский туристско-рекреационный комплекс искать пути адаптации к новым условиям.

Всю совокупность туристских рисков можно разделить на две группы: возможные для туристов при планировании и осуществлении тура (собственно туристские риски) и экономические или хозяйственные риски, обусловленные деятельностью туристских предприятий при формировании, реализации туров и оказании рекреационных услуг.

Первая группа рисков включает факторы, связанные либо с материально-финансовыми потерями (утрата и порча имущества во время поездок, финансовые убытки, кражи, штрафы), либо с угрозами жизни и здоровью туриста. Во вторую группу входит большое число видов рисков, присущих деятельности предприятий туристско-рекреационного комплекса, которые возникают вследствие сложности и разнообразия финансово-хозяйственных связей туристской индустрии с другими отраслями.

Проведенное исследование туристских рисков показывает, что они имеют специфические черты, которые связаны с сущностью туристской индустрии как межотраслевого комплекса. Туристские риски распространяются на инфраструктурные объекты, предприятия туристской индустрии и самих туристов и, обладая мультипликативным эффектом, могут весьма существенно корректировать уровень туристской активности. С широких позиций туристский риск определяется нами не только как опасность и вероятность потерь, но и как возможность получения экономических выгод, как стимулирующий фактор развития туризма.

В контексте влияния экономических рисков функционирование туристской индустрии России имеет ряд неблагоприятных тенденций, среди которых выделяются диспропорциональность регионального развития, инфраструктурные проблемы, угрозы вытеснения выездным туризмом внутренних и въездных туристских потоков. При этом необходимо учитывать, что не любая негативная тенденция является фактором риска. В частности, рост цен на услуги туризма наблюдается в течение длительного периода и в целом соответствует характеру инфляционных процессов российской экономики. Поэтому экономическая проблема, на наш взгляд, только тогда становится фактором риска, когда имеет место внезапное, но статистически или экспертно наблюдаемое событие, меняющее ранее существовавший тренд и способное стать угрозой для развития туризма.

Базой проведенного исследования стало предприятие ООО «Одиссея-XXI» - турагент, достигшее определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг. Турагентство работает на самарском рынке уже более семи лет, основным видом деятельности является предоставление всех видов туристских услуг, а также реализация железнодорожных и авиабилетов как для корпоративных клиентов так и для частных лиц.

В ходе работы были проанализированы риски предприятия и система управления ими.

На основании проведенного анализа, в ходе работы, были разработаны мероприятия по оптимизации рисков.

Помимо мероприятий приведенных в программе по оптимизации, организации так же следует постоянно повышать качество услуг, которое может осуществляться по следующим направлениям:

- привлечение специалистов в области маркетинга;

обучение и повышение квалификации работников;

мотивация труда сотрудников;

улучшение организации работы персонала.

Таким образом, цель дипломной работы достигнута, поставленные задачи решены. Результат в работы разрешает проблему, сформулированную в начале: разработанные мероприятия способны решить проблему оптимизации рисков в туристской отрасли.

На защиту выносятся:

1. Обоснование сущности и видов рисков в туристской отрасли, которые включают в себя:

а) характеристику риска как возможности возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности.

б) классификацию туристских рисков. Туристский бизнес, как и любой вид предпринимательства, содержит в себе огромное количество явных и скрытых угроз, одинаково опасных как для туристов, так и для производителей и реализаторов туруслуг - туркомпаний, гостиниц, ресторанов, казино, авиакомпаний и других предприятий индустрии отдыха и развлечения. В связи с этим, риски в туризме имеют обширную классификацию по разным признакам:

по характеру наступивших последствий;

по продолжительности действия наступивших последствий;

по степени риска;

по виду деятельности;

по экономическому содержанию.

2. Методы управления рисками. В управлении риска на туристском предприятии выделяются следующие методы риск-менеджмента в отношении деятельности туроператора как ключевой фигуры на рынке туристских услуг:

метод избежания риска

метод передачи (страхования) риска;

метод создание системы ограничений;

методы диссипации.

В свою очередь каждый из перечисленных методов позволяет оптимизировать имеющиеся риски на туристском предприятии и спрогнозировать возможные.

3. Результат анализа существующих рисков туристской компании ООО «Одиссея XXI». Как и в работе любого предприятия, в работе ООО «Одиссея-XXI» присутствуют риски. Одни из них могут быть прогнозируемыми, другие частично непрогнозируемыми, но все они в той или иной мере оказывают влияние на работу предприятия. Для данного предприятия характерна подверженность следующим видам риска:

- риск снижение объема реализации в результате падения спроса или потребности на бренд (риск невостребованности);

- риск потери качества услуг, а именно на стадии развития качества турпродукта, что приводит к снижению цены на него. К причинам такого риска можно отнести некачественную работу поставщиков или туроператоров;

риск повышение издержек обращения в сравнении с намеченными в результате выплаты штрафов, непредвиденных пошлин отчислений, что приводит к снижению прибыли фирмы;

- имущественные риски;

риски возникновения непредвиденных расходов;

риски форс-мажорных обстоятельств;

отраслевые риски;

инфляционный риск;

риски, связанные с туристами;

экономические риски;

политические риски;

правовые риски и др.

4. Обоснование программы по оптимизации рисков в туристской компании ООО «Одиссея XXI», цель которого - обеспечение успешного функционирования предприятия в условиях риска.

Программа включает следующие задачи:

- оценить возможные убытки, связанные с рисками;

по существующим рискам разработать мероприятия управления ими, основной целью, которой является снижение возможных потерь.

Программа по предотвращению рисков включает в себя структурирование рисков и мероприятий по их оптимизации следующим образом:

Риск потери качества услуг. Степень риска: высокая. Средства предотвращения риска: тщательный выбор и контроль над деятельностью поставщиков; отказ от работы с ненадежными партнерами; внесение в договор ответственности за качество предоставления услуг; постоянное увеличение качества предоставляемых услуг.

Имущественные риски. Степень риска: средняя. Средства предотвращения риска: страхование имущества; организация охраны имущества; постоянная проверка систем воздействия на имущество во избежание аварии (отопительные, электрические, канализационные системы и др.); постоянный учет имущества; инвентаризация.

Риски возникновения непредвиденных расходов. Степень риска: низкая. Средства предотвращения риска: самострахование или резервирование средств на покрытие непредвиденных расходов; внесение в договора с контрагентами пункта о заблаговременном оповещении об увеличении цен на услуги; создание специальных фондов.

Риски форс-мажорных обстоятельств. Степень риска: низкая. Средства предотвращения риска: внесение в договора с контрагентами и клиентами пункта о форс-мажорных обстоятельствах; внесение в договор случаев, в которых турфирма освобождается от ответственности в случае форс-мажорного обстоятельства; установление имущественной ответственности материально ответственных лиц.

Отраслевые риски. Степень риска: высокая. Средства предотвращения риска: постоянный мониторинг внешней и внутренней среды; использование опыты других компаний; постоянное наблюдение за ситуацией в туристской отрасли; страхование деятельности.

Валютные риски. Степень риска: низкая. Средства предотвращения риска: включить в информацию на сайте «табло» с содержанием курсов валют и постоянно следить за их обновлением и достоверностью; с целью минимизации данного риска ООО «Одиссея-XXI» в большинстве случаев устанавливает цены на свои услуги в зависимости от изменения курса рубля по отношению к доллару США.

Правовые риски. Степень риска: низкая. Средства предотвращения риска: добавление в штат должности юриста или договор со сторонними компаниями юридического профиля на юридическое обслуживание; правовая коррекция информации на сайте; правильная с юридической точки зрения организация документооборота; правовое консультирование туристов по возникающим вопросам; разработка правил работы с жалобами клиентов.

Риски, связанные с туристами. Степень риска: высокая. Средства предотвращения риска: избежание обслуживания «придирчивых» туристов; предоставление полной и правдивой информации обо всех составляющих тура; исключение отступлений от условий, прописанных в договоре.

Политические риски. Степень риска: средняя. Средства предотвращения риска: отслеживание динамики политических отношений между странами; сбор и анализ информации о возможных и состоявшихся терактах, в туристских регионах; наличие альтернативных туристских направлений. риск туристский оптимизация прогнозирование

Экономические риски. Степень риска: высокая. Средства предотвращения риска: внесение в договор с туристом пункта о том, что цена на тур может быть изменена; перечисление денежных средств партнерам за оказанные услуги заблаговременно, т.к. банки могут переводить средства в течении нескольких дней, за это время стоимость услуг может возрасти; сотрудничество только с крупными, надежными банками; внесение в договор с партнером пункта о заблаговременном оповещении о любых ценовых изменениях на оказываемые услуги.

Экологические риски. Степень риска: средняя. Средства предотвращения риска: предложение альтернативных вариантов туров; полное предоставление информации об опасностях экологического характера в стране пребывания; страхование туристов.

Риск специализации. Степень риска: высокая. Средства предотвращения риска: политически конфликты в регионе специализации; ухудшение климатических условий; зимний период; природные и техногенные катастрофы.

Список литературы


1. Альгин А.П. Риск в предпринимательстве [Текст] / А.П. Альгин. - СПб.: Питер, 2002. - 205 с.

. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Страхование. Организация. Структура. Практика [Текст] / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - СПб., Питер, 2006. - 487 с.

. Балдин К.В., Воробьева С.Н. Управление рисками [Текст]/ К.В. Балдин, С.Н. Воробьева. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 512 с.

. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент [Текст] / И.Т. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 192 с.

. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма[Текст] / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 175 с.

. Бердникова А.Н. АО на рынке ценных бумаг [Текст] / А.Н. Бердникова. - М.: Академия, 2007. - 233 с.

. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Издание 9-е, переработанное и дополненное [Текст] / М.Б. Биржаков. - СПб.: Издательский дом Герда, 2007. - 576 с.

. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] / Г.Н. Бургонова, Н.А. Каморджанова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 352 с.

. Винокуров В.А. Стратегическое планирование на предприятии [Текст] / В.А. Винокуров. - М.: ЦЭМ, 2010. - 147 с.

. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц [Текст] / К.И. Веселова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 215 с.

. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес[Текст]/ Ю.Ф. Волков. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 348 с.

. Глущенко В.В. Управление рисками. Страхование [Текст] / В.В. Глущенко. - М.: ТОО НПЦ «Крылья», 1999. - 336 с.

. Дурович А.П. Маркетинг в туризме [Текст]/ А.П. Дурович. - Минск: Новое знание, 2007. - 496 с.

. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов [Текст]/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2006. - 632 с.

. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса [Текст]/ М.В. Ефремова. - М.: Ось - 89, 1999. - 178 с.

. Ефремова М.В. Формирование и развития рынка туристических услуг в России (теория и практика) [Текст] / М.В. Ефремова. - Нижний Новгород: НКИ, 2006. - 203 с.

. Журавлева Д.В. Риски в сфере услуг [Текст]/ Д.В. Журавлева // Турбизнес. - 2007. - №12. - С.10-13.

. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации [Текст] / М.А. Жукова. - М.: Физкультура и Спорт, 2004. - 200 с.

. Закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 20 ноября 1992 года № 4015-1 с изм., внесенными Федеральным законом от 21.06.2004 № 57-ФЗ.

. Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Организация деятельности [Текст]/ Е.Н. Ильина. - М.: Физкультура и Спорт, 2005. - 480 с.

. Иода Е.В. Управление предпринимательскими рисками [Текст] / Е.В. Иода, Ю.В. Иода, Л.Л. Мешкова, Е.Н. Болотина. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. - 212 с.

. Кабушкин Н.И., Дурович А.П. Организация туризма [Текст] / Н.И. Кабушкин, А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2005. - 632 с.

. Коновалов А. Туризм: практика, проблемы, перспективы [Текст] / А. Коновалов // Туринфо, 2011. - № 12. - С.32-35.

. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] / Ф. Котлер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 787 с.

. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме [Текст] / В.А. Квартальнов. - М: Академия, 2006. - 496 с.

. Квартальнов В.А. Туризм [Текст] / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма [Текст] / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 672 с.

. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность [Текст]/ В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: МАРТ, 2006. - 256 с.

. Королько А.С. Семь нот менеджмента [Текст] / А.С. Королько // Журнал Эксперт. - 2006. - №5. - С. 43-45.

. Каракич О.С. Анализ рисков туристической компании в современном мире [Текст] / О.С. Каракич. - М.: Бизнес школа, 2009. - 259 с.

. Лапуста М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской деятельности [Текст] / М.Г. Лапуста, Л.Г. Шаршукова. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 225 с.

. Михеева Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере [Текст]/ Н.А. Михеева. - СПб.: Михайлов, 2006. - 169 с.

. Смирнов А.П. Мировой рынок. Всемирная туристская организация корректирует свой прогноз [Электронный ресурс] / А.П. Смирнов. - Электрон. дан. - [Б.м., 2004-2011]. -URL-: #"justify">Приложение 1


Рисунок 1. Элементы системы менеджмента туристской деятельности

Приложение 2


Таблица 1 Некоторые программы экстремального туризма

ПрограммаНаправление и срокиТуристские рискиСтоимость, руб./чел.На крыльях к Южному полюсуПутешествие в Антарктику, 10 дней, ноябрьЛедниковые расселены, опасности антарктической фауны, возможность обморожения, изменчивые погодные условия, перепады давления999 тыс. (без перелета до Чили)Новогодняя антарктическая ОдиссеяПутешествие в Антарктику 13 дней, декабрь-январьЛедниковые расселены, опасности антарктической фауны, возможность обморожения, изменчивые погодные условия, перепады давления350 тыс. - 431 тыс. 200 (без перелета до Аргентины)В поисках последних людоедов в ХХI в.Путешествие по острову Новая Гвинея, 17 дней, январьТропический климат, отсутствие инфраструктуры, охота в джунглях, посещение племен людоедов280 тыс. при минимальной группе из трех человек (без перелета до Индонезии)Большое ожерелье Южной АфрикиПутешествие в Африку, 37 дней, мартПервобытные племена, желтая лихорадка, два дня в пустыне, дикие животные228 тыс. 760 - 248 тыс. 360 (без перелета до ЮАР)Шаманскими тропами - x-stream-альное путешествие в ПеруПутешествие в Южную Америку, 17 дней, январьЭкстремальные рафтинг и рыбалка, трудности акклиматизации, перепады температур, шаманские ритуалы, малярия, москиты198 тыс. 800 при минимальной группе из шести человек (без перелета до Перу)Приложение 3


Приложение 4


Договор возмездного оказания туристических услуг № ________

ООО "Одиссея ХХ1", именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице Директора Ломтевой Л.А., действующего на основании Устава , с одной стороны, и _______________________________, именуемый в дальнейшем "Заказчик" с другой стороны, вместе именуемые "Стороны", заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. Предмет договора.

1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику, а Заказчик оплачивает услуги по организации туристической поездки в соответствии с согласованными Сторонами программой (далее - "Тур"):

_____________________________________________________________

2. Права и обязанности сторон.

2.1. Исполнитель обязуется:

.1.1. Предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора Тура, а также информацию о правилах пребывания в стране или местности путешествия, об условиях безопасности туристов в стране или местности туристической поездки. Факт подписания настоящего Договора свидетельствует об ознакомлении Заказчика со всей вышеуказанной информацией в полной объеме.

.1.2. Предоставить Заказчику услуги по организации туристической поездки на условиях, предусмотренных в Листе бронирования, являющемся неотъемлемой частью настоящего Договора.

.1.3. При условии полной оплаты Тура Заказчиком до начала Тура выдать последнему проездные и другие, необходимые для осуществления Тура документы.

.2. Заказчик обязуется:

.2.1. Предоставить Исполнителю необходимые для организации Тура сведения и документы - для оформления Тура.

.2.2. Оплатить услуги Исполнителя в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Договором (п. 3.3.).

.2.3. Получить от Исполнителя предусмотренные п. 2.1.3. настоящего Договора документы в срок, согласованный с Исполнителем.

.2.4. Во время туристической поездки: соблюдать условия и сроки Тура; соблюдать нормы права страны временного пребывания, уважать социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные устои страны пребывания; соблюдать установленные правила охраны природы, памятников истории и культуры; соблюдать установленные правила въезда и выезда, а также личной безопасности.

3. Стоимость тура и расчетов.

.1. Стоимость Тура составляет _________________________________________________________________

(сумма прописью в руб.)

.2. При заключении настоящего Договора Заказчик оплачивает не менее 30% от стоимости Тура.

Сумма внесенного аванса_____________________________________________________________

Оставшаяся часть стоимости Тура оплачивается Заказчиком после получения официального подтверждения бронирования. В случае отсутствия возможности подтвердить желаемый Тур, Исполнитель возвращает Заказчику внесенный аванс.

.4. Заказчик производит оплату наличными денежными средствами в кассу Исполнителя в рублях по курсу ЦБ РФ + 2%.

.5. В случае существенного изменения курса доллара США или Евро к российскому рублю, либо к валюте страны пребывания в период между внесением авансового платежа и полным расчетом за Тур, Исполнитель оставляет за собой право на соответствующее изменение цены предоставляемых услуг. Если на момент изменения цены Заказчик оплатил Тур полностью, доплата не производится.

4. Условия аннуляции туров.

4.1. Заказчик имеет право отказаться от забронированных туристических услуг (аннуляция Тура) полностью или частично, либо внести изменения в Тур в соответствии с условиями аннуляции Тура. В случае отказа Заказчика от забронированного Тура Заказчику возвращаются внесенные им за Тур денежные средства с удержанием следующих штрафных санкций: Более 21 рабочего дня до даты начала Тура - 5 у.е. с каждого туриста, указанного в Листе Бронирования В период от 21 до 15 рабочих дней до даты начала Тура - 20% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) В период от 14 до 9 рабочих дней до даты начала Тура - 50% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) В период от 8 до 3 рабочих дней до даты начала Тура - 90% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) Менее, чем за 3 рабочих дня до начала тура и на период высокого сезона - Новый год, Рождество католическое и православное, каникулы, майские праздники, август и сентябрь, ( вне зависимости от того, за сколько дней до вылета, отъезда осуществляется аннуляция тура штраф составляет - 100% стоимости. Возможно применение более строгих штрафных санкций, либо удержание с Заказчика внесенных им денежных средств в полном объеме вне зависимости от времени и причины отказа в следующих случаях: за оформление виз, когда документы уже переданы в Посольство; за проживание в отелях на праздничные даты; за билеты на культурные мероприятия, театральные представления, выставки, концерты и т.п.; за внутренние морские и речные круизы, за взятые в аренду площади на выставках или залы в конгресс-центрах; за языковые курсы; за ж/д, автобусные и авиабилеты на внутренние переезды; за бронирование Вилл или Резиденций. Вышеуказанные штрафные санкции могут также применяться в случаях, когда Заказчик внес существенные изменения в ранее забронированный Тур в вышеуказанные периоды соответственно. Независимо от сроков аннуляции Заказчиком забронированного Тура, стоимость авиабилетов на чартерные рейсы возврату не подлежат. Установленные настоящим пунктом штрафные санкции за аннуляцию Тура не применяются лишь в том случае, если отказ Заказчика от Тура произошел вследствие неисполнения Исполнителем своих договорных обязательств. О своем отказе от Тура, либо об изменении Тура Заказчик обязан проинформировать Исполнителя в письменной форме. Заявление об аннуляции Тура либо об изменении Тура принимается при непосредственной явке Заказчика в офис Исполнителя, либо по факсу только в будние дни с 09:00 до 18:00 местного времени. Заявление, поданное после 20:00 рабочего дня или в любое время выходного дня считается принятым в следующий за ним рабочий день.

.2. При несоблюдении Заказчиком сроков оплаты забронированных туристических услуг исполнитель оставляет за собой право аннулировать Тур с удержанием с Заказчика штрафных санкций как за аннуляцию Тура.

.3. Исполнитель оставляет за собой право аннулировать Тур при недоборе необходимого количества туристов для группы, уведомив об этом Заказчика не менее чем за 5 дней до начала Тура. При этом Договор расторгается в одностороннем порядке, а денежные средства, внесенные Заказчиком за Тур, возвращаются.

5. Ответственность Сторон.

5.1. Стороны несут ответственность за невыполнение и/ или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с условиями настоящего договора и законодательством РФ.

.2. В случае непредоставления Заказчику надлежаще оплаченных туристических услуг, Исполнитель обязуется возместить ему стоимость непредоставленных услуг, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Договором.

.3. Исполнитель несет ответственность за сохранность официальных документов Заказчика, сданных им Исполнителю для оформления визы страны посещения.

.4. Исполнитель не несет ответственности за отмену рейса или изменение времени отправления/ прибытия рейса и связанные с этим изменения объемов и сроков туристических услуг. В этих случаях ответственность за невыполнение обязательств, вытекающих и связанных с транспортными перевозками, несут соответствующие транспортные перевозчики в соответствии с российскими и международными правилами перевозок, а также гражданским законодательством РФ. В этой связи все заявления, претензии, иски по недостаткам, связанным с транспортными перевозками, в том числе с задержкой отправления и опозданием прибытия рейсов и т.п. предъявляются Заказчиком непосредственно к транспортному перевозчику.

.5. Исполнитель не несет ответственности за сохранность личного багажа, ценностей и документов и иного имущества Заказчика в течение всего периода поездки. В случае хищения, повреждения или недостачи указанного имущества: - при международных перевозках - ответственность несет перевозчик, претензии к которому должны быть предъявлены в письменной форме немедленно; - в отеле - претензии должны быть предъявлены администрации отеля в присутствии представителя принимающей стороны и оформлены соответствующим актом; - в остальных случаях - в правоохранительные или иные компетентные органы страны пребывания в соответствии с порядком, существующем в стране пребывания, немедленно после обнаружения случаев хищения, повреждений и т.п. По желанию Заказчика личный багаж, ценности, документы и иное имущество могут быть застрахованы. В этом случае ответственность за хищение, повреждение или недостачу указанного имущества несет страховая компания в соответствии с правилами страхования.

.6. Исполнитель не несет ответственности за невыполнение условий настоящего договора вследствие отказа соответствующих органов (Посольства, Консульства) в оформлении Заказчику въездных документов или увеличения сроков оформления указанных документов. В случаях отказа Заказчику в оформлении въездных документов Посольством (Консульством) Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций. В случае сокращения продолжительности Тура в связи с увеличением срока оформления въездных документов стоимость непосредственных Заказчику туристических услуг возврату не подлежит.

.7. Исполнитель не несет ответственности за неисполнение условий Договора в том случае, если Заказчику отказано в возможности перелета по авиабилету (перевозки по ж/д билету и т.п.), в прохождении таможни и пограничных постов, в прохождении в забронированной гостинице по причинам отсутствия надлежащих документов, нарушения установленных правил правопорядка, причинения беспокойства окружающим, нахождения в состоянии алкогольного опьянения или нарушения других правил поведения в общественных местах, правил проезда или провоза багажа. В таком случае Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций.

.8. Исполнитель не возвращает Заказчику средства, внесенные в качестве оплаты за Тур, если Заказчик по своему усмотрению или в связи со своими интересами, а также по обстоятельствам, за которые Исполнитель не отвечает, не воспользовался всеми или частью предоставленных Исполнителем услуг. Исполнитель не несет ответственности за оказание туристических услуг, приобретенных Заказчиком не по настоящему Договору.

.9. Ответственность за последствия, вызванные несвоевременным прибытием Заказчика на место начала Тура (для регистрации в аэропорту, на вокзал и т.п.), нарушением Заказчиком правил проезда, провоза и сохранности багажа, а также законов и правил пребывания в стране проведения Тура, причинением Заказчиком вреда перевозчику либо принимающей стороне, возлагается на Заказчика.

.10. Заказчик несет ответственность за достоверность предоставленных о себе сведений, за действительность предоставленных документов. В случае, если Заказчик заключает настоящий Договор не только в своих интересах, либо представляет интересы третьих лиц, он несет ответственность за правильность сообщенных данных о туристах, за действительность их документов, за выполнение туристами всех обязательств, предусмотренных настоящим Договором, включая обязательства по оплате тура. В случае, если недостоверность или неточность предоставленных сведений, либо недействительность предоставленных документов повлекли невозможность осуществления Тура (полностью или частично) к Заказчику применяются штрафные санкции за аннуляцию соответствующих услуг.

.11. Подпись Заказчика на настоящем Договоре подтверждает, что он является уполномоченным представителем всех указанных в Листе бронирования лиц, в том числе вправе единолично от их имени принимать решения о любых изменениях и дополнениях к настоящему Договору, и об этом у него существует Договор с другими Заказчиками в устной форме.

.12. Подпись Заказчика на настоящем Договоре свидетельствует, что Заказчик ознакомлен с правилами оформления въездных виз в страну пребывания, обязуется строго соблюдать визовый режим во время нахождения в стране пребывания и вернуться в оговоренные сроки. До сведения Заказчика доведено, что Исполнитель не оказывает содействия в нелегальной иммиграции, Исполнитель подает сведения о туристах, нарушивших визовый режим в компетентные органы страны пребывания, а также в Посольства.

.13. Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием обязательств непреодолимой силы (форс-мажор), факт наступления которых подтверждается компетентными органами, как то: пожар, стихийные природные бедствия, военные действия, забастовки, издание актов государственных органов, а также другие непредвиденные и непреодолимые обстоятельства, в том числе существенные и необъявленные заранее изменения условий въезда и выезда граждан, произведенные Правительством РФ или стран по маршруту Тура.

.14. Сторона, для которой в связи с форс-мажорными обстоятельствами создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, должна в письменной форме сообщить другой Стороне о наступлении и прекращении обязательств немедленно или в срок не позднее трех дней с момента их наступления или прекращения.

.15. О претензиях по качеству обслуживания, по фактам неоказания туристических услуг Заказчик обязан проинформировать принимающую компанию _________________________________________ непосредственно во время нахождения в стране пребывания. Претензии Заказчика должны быть зафиксированы в письменной форме в туристическом ваучере и заверены подписью официального представителя принимающей компании.

.16. В соответствии со ст. 10 Закона РФ "Об основах туристической деятельности в РФ" письменная претензия к качеству продукта предъявляется Заказчиком Исполнителю не позднее 20-ти дней с момента окончания Тура. Срок рассмотрения претензии Исполнителем - 10 дней.

6. Срок действия договора.

6.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания обеими Сторонами и действует до момента окончания Тура.

.2. Настоящий Договор составлен в 2-х экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждого из Сторон.

Приложение 5


Договор о туристском обслуживании №____________

г. Самара Дата «____»____________200___г.

ООО «Одиссея XXI», далее «Компания» в лице генерального директора Ломтевой Л.А., действующего на основании Устава, с одной стороны и г-н (г-жа)_______________(паспортные данные), далее именуемый «Клиент», с другой стороны заключили Договор о нижеследующем.

1. Предмет Договора

1.1. Клиент заказывает и оплачивает тур по________________(страна)

Начало путешествия _______________Окончание путешествия

Количество дней/ночей ______________, а Компания оказывает комплекс туристских услуг, входящих в тур в порядке и на условиях, предусмотренных настоящим Договором.

.2. Тур содержит следующий комплекс услуг:

Экскурсионная программа:_____________________

Визовая поддержка: ____________________________ да, нет

Страховка:_____________________________________ да, нет

Трансфер:______________________________________

Дополнительные услуги________________________

2. Стоимость тура и порядок оплаты

2.1. Стоимость тура составляет _____________У.е. Цены на услуги указываются в условных единицах (1 У.е. эквивалентна 1 дол. США).

.2. Полная или частичная оплата тура производится в рублях по курсу Банка России при безналичной форме оплаты.

.3. При безналичных расчетах днем оплаты считается день поступления платежа на расчетный счет, указанный Компанией. При непоступлении оплаты (предоплаты) тура к указанному сроку Компания имеет право в одностороннем порядке расторгнуть настоящий Договор или изменить его условия.

.4. Полная оплата тура должна быть произведена не позднее чем за 14 дней до даты начала тура.

.5. В случае задержки Клиентом полной оплаты тура Компания оставляет за собой право прекратить свои обязательства в одностороннем порядке, при этом Компания возвращает туристу уплаченную сумму за вычетом фактически понесенных Компанией расходов по организации тура на дату отказа, штрафных санкций, вытекающих из договорных обязательств с партнерами Компании при отказе от их услуг, и вознаграждения Компании за уже выполненную часть работы.

.6. Полная оплата тура, произведенная в срок, является гарантией неизменности его стоимости, за исключением случаев резкого и непредвиденного изменения курса национальной валюты страны пребывания к доллару США, а также не объявленного заранее повышения тарифов на услуги перевозчика (цены на авиабилеты и т.п.).

3. Бронирование тура

3.1. Бронирование Клиентом тура производится непосредственно в офисе Компании или ее агента - конкретные пожелания Клиента о сроках предоставления, составе и категории услуг, входящих в тур и предоставляемых дополнительно, отражаются в листе бронирования (предварительном договоре), При заполнении листа бронирования Клиент оплачивает часть заказанных услуг.

.2. Компания в течение трех рабочих дней подтверждает возможность предоставить Клиенту тур на условиях, оговоренных в листе бронирования, или отказывает в организации тура, или предлагает Клиенту тур, отличный по составу, категории, дате оказания услуг от описанных в листе бронирования.

.3. В случае отказа Клиента от бронирования услуг, отличных по составу, категории и дате от описанных в листе бронирования, Компания имеет право возместить из суммы, внесенной Клиентом при оформлении листа бронирования, фактически понесенные убытки по согласованию возможности бронирования со своими партнерами.

.4. Окончательные согласованные сторонами сроки, условия и категории услуг, входящих в тур, отражаются в п. 1.2 настоящего Договора и туристской путевке, выдаваемой туристу после полной оплаты тура. При этом все предварительные договоренности утрачивают силу.

4. Изменения и отказ от бронирования

4.1. Клиент имеет право внести изменения в состав, категорию, даты услуг, входящих в тур, а также в список туристов, участвующих в туре. Любые изменения оформляются письменно в виде нового листа бронирования.

.2. В зависимости от характера вносимых изменений Компания имеет право расценивать изменения как отказ от тура и заказ на бронирование нового тура.

.3. Отказ Клиента от приобретенного тура производится в письменном виде лицом, подписавшим настоящий Договор. Датой отказа считается день, когда Компания получила от Клиента письменное уведомление об отказе. Компания возвращает Клиенту уплаченную сумму за вычетом фактически понесенных Компанией расходов по организации тура на дату отказа штрафных санкций, вытекающих из договорных обязательств с партнерами Компании при отказе от их услуг, и вознаграждения Компании за уже выполненную часть работы.

.4. Компания имеет право произвести замену гостиницы, указанной в путевке, на гостиницу того же или более высокого класса на том же курорте без изменения общей стоимости тура, а также имеет право изменить очередность предоставления экскурсионных услуг без изменения их состава и количества.

.5. Компания имеет право в одностороннем порядке расторгнуть Договор в случае недобора минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось, о чем обязуется информировать Клиента за 21 день до начала тура. Минимальное число туристов в группе по данному туру составляет _________человек.

5. Обязанности и ответственность сторон

5.1. Компания обязуется:

.1.1. Принять заказ на тур, оформленный в виде листа бронирования (предварительного договора) с описанием требуемых Клиентом услуг. В течение трех рабочих дней подтвердить возможность их оказания или отказать в организации тура.

.1.2. В случае подтверждения листа бронирования организовать предоставление всех услуг, входящих в тур.

.1.3. Предоставить Клиенту все необходимые документы для пользования услугами, входящими в состав тура (туристские ваучеры, проездные билеты, визы, билеты для посещения культурных и спортивных мероприятий).

.1.4. Довести до сведения Клиента в наглядной и доступной форме основную информацию о потребительских свойствах тура, о стране пребывания, местных обычаях, условиях и правилах проживания в отелях, мерах по обеспечению личной безопасности и т.п. исходя из предположения, что у Клиента отсутствуют специальные знания об особенностях реализуемого туристского продукта.

.1.5. В случае изменения каких-либо условий заказа или возникновения иных обстоятельств (повышение тарифов на услуги, входящих в состав тура, недобор туристской группы, изменение правил въезда в страну) Компания обязуется незамедлительно проинформировать об этом Клиента для принятия им необходимых решений.

.2. Компания несет ответственность:

.2.1. За материальный и моральный ущерб, причиненный Клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского обслуживания в порядке и объеме, предусмотренном законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, когда нарушение прав Клиента возникло вследствие обстоятельств непреодолимой силы и по вине Клиента.

.2.2. За правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

.3. Компания не несет ответственность:

.3.1. За непредоставление въездной визы Клиенту посольством при соблюдении Компанией всех формальностей, установленных для подачи документов на визу.

.3.2. За действия пограничных и таможенных органов.

.3.3. За отмену или изменение времени отправления поездов и авиарейсов и связанные с этим изменения в программе тура. В этих случаях ответственность перед Клиентом несут авиационные, железнодорожные или морские перевозчики в соответствии с правилами международных перевозок.

.3.4. За изменение времени отправления, типа самолета по инициативе перевозчика.

.3.5. За сохранность личных вещей и багажа Клиента во время путешествия. 5.3.6. В случае возникновения непредвиденных медицинских расходов Клиента.

.3.7. В случае отказа в предоставлении услуг Клиенту в стране пребывания по вине Клиента (нарушение правопорядка, несоблюдение правил проживания в гостинице, подделка документов, распространение и потребление наркотиков и т.п.).

.4. Права и обязанности Клиента. Клиент имеет право:

.4.1. На необходимую и достоверную информацию о правилах въезда, выезда и нахождения в стране (месте) временного пребывания, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды.

.4.2. На возмещение убытков в случае неисполнения либо частичного неисполнения Компанией своих обязательств по настоящему Договору.

Во время путешествия, включая транзит, Клиент обязан:

.4.3. Своевременно оплатить полную стоимость тура и передать Компании свой заграничный паспорт и документы, требуемые посольством для оформления визы (по необходимости). В случае отказа Клиента от передачи Компании всех документов, необходимых для оформления визы, проездных и туристских документов, Компания снимает с себя ответственность за соблюдение условий тура.

.4.4. Соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и нахождения там, в также в странах транзитного проезда.

.4.5. Соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования,

.4.6. Сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам истории и культуры в стране (месте) временного пребывания.

.4.7. Соблюдать во время путешествия правила личной безопасности и обеспечения сохранности своего имущества.

.4.8. Соблюдать условия и сроки тура.

.5. Ответственность Клиента:

.5.1. Клиент несет полную ответственность за нарушение законодательства страны (места) временного пребывания.

.5.2. Клиент несет личную ответственность за нарушение действующих правил въезда и выезда, а также за причинение ущерба имуществу перевозчика и других партнеров Компании, оказывающих туристско-экскурсионные услуги согласно туристской путевке, листу бронирования.

.5.3. Клиент несет полную ответственность за правильность указанных сведений в заграничном паспорте и других документах, требуемых посольством страны (места) временного пребывания для оформления визы.

6. Претензии к качеству туристского обслуживания

6.1. В случае возникновения у Клиента претензий, связанных с качеством предоставляемых Компанией или его партнерами туристско-экскурсионных услуг, указанных в Туристской путевке, листе бронирования, последний обязан немедленно уведомить Компанию (его представителя на маршруте) или представителя принимающей стороны. В случае если принятые меры окажутся недостаточными или возникшие претензии невозможно устранить на месте, а Клиент считает, что ему причинен указанными действиями материальный ущерб, или физические, или нравственные страдания (моральный вред), то Клиент обязан заполнить протокол (рекламацию) с подробным указанием характера предъявленных претензий. При обоснованности заявленных претензий составленный протокол (в двух экземплярах) подписывается представителем Компании или представителем принимающей стороны и является основным документом по претензионному (досудебному) порядку разрешения споров между Компанией и Клиентом согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерацию».

7. Форс-мажор

7.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием форс-мажорных обстоятельств: пожара, природных стихийных бедствий, военных действий, а также непредвиденных и непреодолимых обстоятельств, в том числе из-за России или стран по маршруту тура условий въезда/выезда граждан.

.2. Сторона, для которой в связи с обстоятельствами форс-мажор создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, должна сообщить другой стороне о наступлении (или прекращении) указанных обстоятельств немедленно или в срок не позднее трех дней с момента их наступления (или прекращения). Неуведомление или несвоевременное уведомление об указанных обстоятельствах лишает стороны права ссылаться на любые из этих обстоятельств и не освобождает от ответственности по настоящему Договору.

8. Прекращение Договора и разрешение споров

8.1. Изменение и/или расторжение Договора возможны по соглашению сторон. Соглашение об изменении или о расторжении Договора совершается в письменном виде и подписывается обеими сторонами. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения Договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении Договора:

.1.1. Ухудшение условий тура, изменение сроков тура.

.1.2. Недобор минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось.

.1.3. Нарушение условий бронирования, предусмотренных настоящим Договором.

.1.4. Непредвиденный рост транспортных тарифов.

.1.5. Введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов.

.1.6. Резкое изменение курса национальных валют.

.2. Если стороны не достигли согласия о приведении Договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами, Договор расторгается на основании п. 3 ст. 450 ГК РФ, и стороны возмещают фактические расходы в связи с исполнением настоящего Договора.

.3. Любые соглашения об изменении или о расторжении Договора совершаются в письменном виде и подписываются обеими сторонами.

.4. В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» письменная претензия к качеству туристского продукта предъявляется Клиентом Компании не позднее 20 дней с момента окончания действия Договора и по соглашению сторон оформляется в соответствии с порядком, предусмотренным настоящим Договором. При установлении вины Компании (его представителей) или принимающей стороны Компания удовлетворяет претензию в течение 10 дней после ее получения.

.5. В случае отказа Клиента от всего или части туристского обслуживания по Договору во время туристской поездки по любым причинам, а также прерывание Клиентом поездки, связанное с нарушением законов страны пребывания, или по иным причинам по вине Клиента, компенсация за неиспользованную часть туристского обслуживания, предусмотренного Договором, не производится.

9. Срок действия Договора

9.1. Настоящий Договор действует со дня его подписания сторонами до момента полного исполнения обязательств.

.2. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из сторон.

.3. Настоящий Договор включает в качестве его неотъемлемых частей следующие документы: туристскую путевку, информационный листок, ваучер.

10. Реквизиты сторон и подписи

Клиент Компания

Юридический адрес: 443110, г. Самара, пр.Ленина, д.3

Фактический адрес: 443110, г. Самара, пр.Ленина, д.3

Тел. (8462) 266-45-90, факс (8462) 266-45-88

Р/с 40702810800180000086 в филиале №6318 ВТБ 24 (ЗАО) в г.Самаре

БИК 043602955 к/с 30101810700000000955

ОКПО 21205507 ОКОНХ 91620, 71500